所有呼叫中心的顽疾:脚本

摘要:

CTI论坛(ctiforum.com)8月5消息(编译/老秦):即使你有最好的预测拨号系统,但如果你的销售代表说错话的话,你还是会失去客户。而防止这一切的最好的办法就是按照脚本来照本宣科。

  

这是技术作家阿什利·史密斯(Ashley Smith)的观点,写在一篇贴在Kunnect.com的博文上面,这家企业提供可融合的技术和托管服务,以加快企业“快速向IP过渡”。

  

“即使包含同情语句的脚本,听起来也是不真实的,”史密斯(Smith)说。“人类是善于发现和感知其他人真正的同情的,但在阅读脚本时几乎是不可能的传达这种情绪的。要达到这种效果,除非你所有的呼叫中心座席员都是受过训练的演员。”

  

虽然史密斯(Smith)承认,脚本确实在呼叫中心里是有存在的意义的,但她补充说,重要的是,你的座席员不能逐字逐句地照本宣科。“除了冠冕堂皇的不真实和漠不关心之外,当座席员与脚本捆绑时几乎没有机会创造性地解决问题,”她说。

  

而一些座席 – 尤其是新员工 – 可能觉得从脚本读取会更舒服更直接,调用者可以立即得到所需要的脚本然后直接读出来,但这通常会对企业带来损害。谁愿意被灌输呢,而不是融洽地交谈呢?

  

“如果你希望座席不依靠脚本就可以成功地完成工作,那就准备投入一些额外的时间进行训练 – 这将会获得回报,”史密斯(Smith)说。“以前新员工散坐在地板上,让他们练习,练习,再练习,以使他们知道应对几乎所有可能出现的情况。越练习,越自信,他或她就能够在没有脚本拐杖的情况下很好地解决问题。”

  

底线?让你的呼叫中心座席员提前熟习脚本,然后把脚本拿走。“座席员将获得他们所需要回答问题和解决问题的知识,但他们不太可能听起来像一个机器人,因为他们没有实际阅读,”史密斯说。每个人都赢了。