手动排班成为中小型呼叫中心的主要方式

摘要:

呼叫中心的排班管理一直是所有呼叫中心主管最为头疼的问题之一。所以大型的呼叫中心都开始上排班管理软件,这为呼叫中心的排班提供了合理科学的方法,然而对于中小型的呼叫中心来说,上一个呼叫中心排班软件似乎又没有必要,因此这可难为了呼叫中心主管了。手动排班或者人工排班就成为中小型呼叫中心的主要方式。

在这里,我就不介绍人员需求的计算了,因为很多主管都知道可以采用Erlang C这种传统的计算公式了。我们要考虑的就是在人员需求确定的情况并符合劳动法的情况下,如何合理安排人员进行工作休息。虽然中小型的呼叫中心人员需求少,但既要做到按需按质按量还要做到人性化,相信会让很多主管忙乱一阵子了。但是,如果大家掌握了一般的逻辑思维方法,相信排班就是一件简单快乐的事了!下面,我将结合一些实际案例作逻辑思维方法的介绍(如果你已经是MBA出身就可以不用看了,因为逻辑题是MBA的必考项目)!

逻辑思维步骤为:

一、确定人员数量

二、确定班次、休息天数

三、确定个人要求加入限制

四、推断限制条件和可变动条件

五、列表推算

例: (简单点的)

7个人,分早中夜班,还要休息,其中中班1个人,早晚班各2个,并且小五要求第一天上中班,小四要求星期天休息,应该怎么排?

解答:

条件:

1. 早班2个,晚班2个,中班1个,休息2个

2. 上早班人员第二天可以上中班或者晚班

3. 上中班人员第二天可上任意班次

4. 晚班人员第二天必须休息或上中班

5. 休息人员第二天可以上早班或者中班

6. 小五第一天上中班并且小四星期天休息

假设:

人员编号:一.二.三.四(小四).五(小五).六.七。

星期编号:1234567(星期日)。

因此根据需要列出

1.列出横坐标,纵坐标

2.先固定小五星期一中班小四星期天休息

3.休息人员第二天休息,所以固定小四星期一上早班(中班另试)

4.中班人员第二天上早班或者晚班或中班,所以先固定小五第二天上早班(中晚另试)

5.星期一小四早班小五中班,按照2人早班2人晚班2人休息定晚晚早早中休休

6.按照晚班人员第二天休息,早班人员第二天中晚班,休息人员第二天任意班排列星期二:休休晚晚早早中,并得出休息的一人上早班一人上中班。所以星期三依次推算:早中休休晚晚早……一直排列到星期天。具体如下:

一 二 三 四 五 六 七

晚 晚 早 早 中 休 休 1

休 休 晚 晚 早 早 中 2

早 中 休 休 晚 晚 早 3

晚 早 早 中 休 休 晚 4

休 晚 晚 早 早 中 休 5

中 休 休 晚 晚 早 早 6

早 早 中 休 休 晚 晚 7

复杂点的也依照上述方法推算一般50人以内的都可以执行这样的排班方法。辑排班法就是根据已知条件推出限制条件何允许条件然后顺次推算下去得到合理科学人性化的排班。