呼叫中心:向“营销型”利润中心转变

摘要:

现如今,随着呼叫中心在各个领域的深入应用,呼叫中心已经成为企业发展中离不开的重要工具。

呼叫中心通常利用计算机通讯技术,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务,完成来自企业、顾客的垂询与咨询需求。

据了解,呼叫中心可服务于多种行业,现在国内坐席13.9%是通过外包方式的,有80%多的是通过自建进行的。保险业约有15万坐席,包含了客服、电销,保险体系;四大银行及近十家大型股份制商业银行加起来约7万的坐席。汽车行业约有3.5万坐席,很多的4S店都有坐席,根据它规模的大小做邀约、回访、试驾。

在所有的城市中,总坐席量北京最大为20%,其次是上海站17%、深圳7%、广州11%、江苏7.55%。中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨说,“未来我们相信,随着人工成本的提升和一线城市租金各方面成本的提升,我们向二线城市转移的趋势还会继续。但是一线城市仍然会有很大的保有量。”

然而,目前众多的外包呼叫中心仍在粗放地进行运营管理,在激烈的市场竞争环境下,很难最大限度地满足客户对服务的要求,降低运营成本,达到盈利平衡点。

D1Net评论:

呼叫中心的发展不是一成不变的,随着传统应用模式的发展与演变,呼叫中心不能一直作为“成本中心”,而应越来越多的向“营销型”利润中心式的呼叫中心转型,未来,呼叫中心会更为企业所青睐。