呼叫中心触角广泛 为企业带来巨大驱动力

摘要:

任何事物的产生,都不是偶然的,都尤其特有的历史原因,呼叫中心的产生也同样如此,在信息化时代下,为使企业运用通信新技术增强竞争能力,融合电脑、电话高新技术的呼叫中心应运而生。

由于语音通信是大众最能接受的通信方式之一,当其融合了电脑数据管理技术,并借助数字化技术的发展,使这种融合日趋完美之后,呼叫中心对提升企业经营、服务水平的重要性日渐显现,并同时受到传统企业和新兴企业的青睐。

在一些发达国家,越来越多的企业已将呼叫中心系统应用于客户管理、市场营销和客户服务,其实用性已无可争议。因此呼叫中心产品已成为通信领域中除无线通信之外的又一大热点。

虽然呼叫中心的应用在国内才刚刚起步,但已经悄悄地走进您的生活。查询中心、投诉热线、个人理财热线、顶购热线等等,正在慢慢改变您的生活。与以往不同,这些电话非常容易打通,接线员响应及时,回答专业,资料查询迅速准确,而呼叫中心系统正是这些现象的幕后英雄。简单地讲,呼叫中心可以把所有的电话先分时段,分内容集中调配,同时对接线员实行最优的话务量分配,实时监测,使电话线资源和人力资源得到高效率的利用。由于相关的数据资料可以与话音同步显示,所以接线员和客户的沟通十分方便。许多医药、食品、化妆品和家电企业也已开始使用呼叫中心推广其产品,提供客户咨询,及时反馈市场信息,并通过呼叫中心的数据管理系统迅速得到分析报告。

在国外,以呼叫中心系统为平台建立的定购中心和客户服务中心,在加装个性化专业软件后,运营情况十分理想。如果在呼叫中心系统上加载交互式语音响应模块后,就能够实现人机对话和人人对话相结合的过程。