呼叫中心知识库中的价值作用

摘要:

对于一个企业而言,随着业务的增多 、企业的发展,呼叫中心的建设是必不可少的。呼叫中心的“据统计报表、通话录音、座席监控”等功能将更有利于企业管理和决策;“来电弹屏”、“IVR语音导航”、“智能路由”等功能将有力提升企业的服务质量,提高用户体验。

由于行业的不一样,企业的注重点也不太一样,对于“产品功能较多”、“参数配置复杂”的企业。除了企业内部定期组织培训、考试增强销售、客服人员的专业知识外,在企业建设呼叫中心的时候,知识库是否满足企业的业务需求也成为企业选择呼叫中心厂商的重要考虑因素之一。

知识库中的内容主要分为2大块,一块是公共知识内容,一块是私人收藏内容。公共知识内容来源来企业管理人员的添加,私人收藏内容来源来座席人员日常的添加及收藏公共知识里自己常用的内容。

管理人员可以根据企业的业务、部门划分相应的分类,添加企业产品相关的专业知识到相应的分类中。系统支持座席人员添加内容到公共知识库中,当然普通座席人员添加内容到公共知识里中间是有一个审核机制,管理人员觉得内容符合就可以审核通过,将其显示在公共知识里。通过这个机制,可以保持知识库内容的丰富及准确性,并且Mixcall呼叫中心知识库支持所添加的内容,通过关键词模糊搜索,座席人员可以快速定位,查找到自己所需求的内容。

对于企业而言,新员工可以通过简单的培训利用呼叫中心的“知识库”功能的协助就可马上工作为客户带来专业的服务,为企业创造价值,其重要性不言而语。