呼叫中心的应用:那些不言而喻的好处

摘要:

如今,随着呼叫中心的应用深入,呼叫中心以及成为企业和客户之间的开关,呼叫中心提供给市场经营者一个独一无二的机会与客户直接交流,每一个呼叫意味着一个重要的机会。

1、提高工作效率

呼叫中心能有效地减少通话时间,降低网络费用,提高员工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来话转接到正确的分机上,通过呼叫中心发现问题并加以解决。

2、节约开支

呼叫中心统一完成语音与数据的传输,用户通过语音提示即可以很轻易地获取数据库中的数据,有效地减少每一个电话的长度,每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话,大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

3、选择合适的资源

根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话的需要、来话者的重要性、根据不同的工作的时间/日数来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。

4、提高客户服务质量

自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上,也可以利用自动语音设备提取所需的信息。而且由于电话处理速度的提高,大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时,呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上,这样,座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息,简化了电话处理的程度。在用户进入客户支持服务中心时,只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入,呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息,诸如公司名称、电话、地址等,也可以按照以往的电话记录,以及已经解决的问题与尚未解决的问题,这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫,把它转移到相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助,从而使问题尽快解决。

5、留住客户

一般地客户的发展阶梯是:潜在客户-新客户-满意的客户-留住的客户-老客户。往往失去一个老客户,所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补,所以留住客户比替换他们更为经济有效。要学会判断最有价值客户,并奖励老客户找出客户的需要并满足他们的需要,从而提高客户服务水平,达到留住客户的目的。

D1Net评论:

呼叫中心的好处,远不止以上五点,呼叫中心真正价值体现在提高效率、收益、提高客户价值,利用技术上的投资,更好地了解客户、鼓励与客户密切联系,使产品和服务更有价值,最重要的是,企业在应用呼叫中心的过程中会不断发现新的商机。