一路走来 回顾呼叫中心发展历程

摘要:

现如今,呼叫的中心的应用已经深入到各个领域,随着呼叫中心在企业中的应用普及,呼叫中心在企业发展中扮演的角色越来越重要,回顾呼叫中心的发展历程,呼叫中心经历了一个从低级到高级的发展过程。

1、第一代呼叫中心系统

早期的呼叫中心实际上就是今天我们常说的热线电话,通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投诉,顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈。第一代的呼叫中心系统的缺点是:由于没有采用CTI技术,因此只能提供人工服务,用户的来话无法转接,网络及操作系统落后。

2、第二代呼叫中心系统

随着业务量的不断扩大,原有的呼叫中心越来越难以满足企业的要求。企业迫切需要一种能与技术发展保持同步的呼叫中心。随着CTI技术的发展,采用了CTI技术的第二代呼叫中心系统就诞生了。第二代呼叫中心系统的最大优点是:由于采用了CTI技术,因此可以同时提供人工服务与自动服务、第二代呼叫中心系统的 缺点是用户只能得到声讯服务。

3、第三代呼叫中心系统

随着Internet的飞速发展,企业纷纷在Internet网络上建立站点进行宣传,而部分企业又建有呼叫中心处理用户服务,如果可以在系统中增加Internet网络网关,用户就可以在访问站点的同时,通过浏览器软件直接呼叫企业的呼叫中心。这样呼叫中心的接入方式就不再仅限于电话呼叫接入,而且可以充分利用数据库的信息资源,为将来利用Interner进行电子商 务活动奠定基础。因此基于Internet的第三代呼叫中心系统就诞生了。其优点是:提供自动与人工服务,对座席进行技术能组,采用先进的操作系统及大型数据库,支持多种信息源的接入。

呼叫中心的发展趋势

1、功能软件与交换系统的分离

2、硬件趋于开放并符合标准

3、密度增加、花费减少

4、语音传输实现打包传输

5、分层的系统结构

呼叫中心的业务发展趋势

服务已由过去的单纯向消费者提供服务转向提供全方位、多层次的服务、这已成为消费的进一步需求。呼叫中心正是顺应这一需求。国外的呼叫中心已十分流行,但我国的呼叫中心仅刚刚起步。

D1Net评论:

对于企业而言,呼叫中心以及成为信息化时代的服务器方式,随着呼叫中心起到的作用越来越大,呼叫中心正吸引着业界广泛关注,随着全球范围内商业竞争的日趋激烈,呼叫中心将会成为企业在竞争中出奇制胜的法宝,提升企业市场竞争力。