呼叫中心的运营管理成重中之中

摘要:

近几年,呼叫行业在市场上发展迅速,过去的呼叫行业技术与设备也不断改善,在作为过去呼叫中心行业焦点也是逐步转移到运营管理方面来。由于真正意义上的呼叫中心在国内起步不久,行业内呼叫中心运营管理的经验普遍缺乏,而同时,呼叫中心能否充分发挥其作用,关键因素还是在于呼叫中心的运营管理。

这个矛盾的解决需要国内呼叫中心管理者的摸索和经验积累,与此同时,借鉴国外及大型跨国公司对呼叫中心的先进运营管理经验也尤为必要。事实上,很多东西是行业的普遍标准,特别是在呼叫中心这个标准化程度比较高的行业,国外或大型跨国公司的经验也许正是国内呼叫中心成功的基石。​ ​

对于一个呼叫中心来说,影响其运营好坏的因素很多,人的因素至关重要。作为第一线的管理人员的坐席主管的素质好坏有着更为直接的影响。

对于呼叫中心行业来说人的因素比较至关重要。那么该怎样选择并培训坐席主管呢?首先选择与招聘一名优秀的坐席主管,最重要的是看他是否具备领导才能,其次他是不具备呼叫中心的经验,再次是他人员管理和辅导的经验和能力。

一:领导才能:​领导才能包括能够清晰地表达出呼叫中心的战略和目标,并能识别改进机会;能够言传身教来激励员工,并能够领导那些主动改进的行为;能设立目标,作出决策并以结果的导向不断努力。

二、呼叫中心经验:​有呼叫中心运营方面的基本知识,比如呼叫中心有哪些流程,呼叫中心的软硬件系统和业绩衡量指标;同时,他还应懂得提高呼叫中心的服务水平或销售业绩有哪些通常的作法。

三、人员管理和辅导的经验和能力:​这些经验和能力包括:对TSR/CSR的直接辅导经验;有效的人际关系处理能力;很好的口头与书面交流能力。除此之外,选择与招聘一名优秀的的坐席主管还可以考察他是否具备解决问题的能力,包括有能力解决冲突与纷争,并对任何情势都能够作出迅速反应。​

行业知识与经验也是标准,特别是对所在行业的知识与经验。比如说呼叫中心针对的是计算机行业,他/她就应对计算机行业的市场状况,竞争对手及产品等都有较为清楚的认识。最后客户服务的经验或是否能够真正地关注客户。​

德鲁克说:管理是一种实践! 我想说:呼叫中心的培训管理也是一种实践,没有绝对的真理,只有实践的有效性! 作为从业人员,我们只有不断学习,不断实践,不断反思,再不断实践!呼叫中心没有真理,只有实践,只追求有效!