从呼叫中心到客户体验

摘要:

尽管Genesys所倡导的SIP软交换技术,在呼叫中心领域已经处于领先地位;但市场上各种新技术新应用的出现,使得Genesys仍然需要不断创新和变革。

在2014 G-Summit客户体验大会上,Genesys表示为客户提供的不只是联络中心服务,而是要帮助企业提升客户体验。这也使得呼叫中心摆脱了传统的成本中心角色,成为企业拓展客户的利器。

统一管理多种沟通渠道

传统上,当客户有问题需要寻求帮助时,都是采用拨打服务电话的方式来进行。但随着移动互联网和社交媒体的兴起,越来越多的客户青睐电子邮件、网络自助服务、社交媒体和其他在线技术,使得用户与企业的沟通渠道越来越多。而且,超过一半的消费者在寻求客户服务时,会采用多种渠道与企业沟通。

在这种情况下,要让客户获得更好的体验,企业的联络中心就必须具备处理多渠道的信息来源的能力。而一项调查则显示,亚太地区仅3.3%的联络中心采用多媒体接入,而其他的都只能接打电话。

Genesys的解决方案是采用会话管理器(Conversation Manager)来实现不同渠道信息的统一处理。在集成式的会话管理平台中,通过任何渠道、任何人经手处理的客户联系,都被整合成无缝会话,然后一一分配给公司内部最合适的人员。

为了提升客户体验,会话管理器可以显示客户的历史记录和背景信息,并根据业务规则做出后续行动的决策。即使客户变换沟通渠道,其背景记录也会贯穿于整个会话中。每次联系时,企业的客户服务人员都可以持有历史记录和分析意见,从而提高客户的忠诚度并增加消费。

提供联络中心云服务

越来越多的客户不再关心采用什么样的解决方案,而只关心能够获得什么样的服务。因此,不再自建呼叫中心而是采用云服务的客户越来越多。

Genesys近来增加了在云联络中心方面的投入,今年5月份收购了OVM。 OVM是一家云呼叫中心服务提供商,在托管服务方面拥有很多专业的运营人才。其客户也覆盖金融、医疗、零售等诸多行业。

对于已经自建了呼叫中心的客户如何保护原有投资,Genesys大中华区董事总经理宋神欢建议可以采用逐步转型的策略。他说,企业可以保留原来采购的语音交换机,而先把社交媒体的应用放到云上,然后再把基于SIP的软件应用放到云上,等交换机逐步淘汰后实现所有应用迁移到云平台。

目前,国内已经很多方案商推出了呼叫中心的云服务,客户能够根据自身业务发展的需要,灵活地租赁座席,并且获得其提供的附加服务。金融、电商等行业的客户,已经成为呼叫中心云服务的主要使用者。