技术革新推动呼叫中心不断前行

摘要:

新浪微博上有这样一段对客服座席的描述:

她,靠嘴吃饭,但却与众不同;她,不管买还是卖,谁都离不开她;她,是情绪的导师,总能让人郁闷转舒畅;她,是企业的功臣,长期把客户投诉控制在火山下;她,是黑夜中的精灵,用温馨与微笑温暖苦闷的心灵;她,向来不享受休假式治疗,每当需要帮忙或想要投诉时,大家都格外想念她。她,就是客服人!

这是对座席代表发自内心由衷的赞美——“没穿白衣的天使”。那呼叫中心的座席客服需要哪些技能呢?什么样的人适合做客服人员?并能在不断变化的服务需求中获得持续发展呢?我们从以下几个方面来做阐述。

一、座席的基本技能要求

从工作的岗位来讲,座席代表的职责与座席员的服务技能两者密不可分,他们之间是互相补充、相辅相成的关系。

座席代表的主要职责体现在以下几方面:

1、 通过电话、计算机、社会化媒体等诸多手段受理客户提出的诉求,主动向客户传递相关信息、销售产品或服务。

2、 通过呼叫中心