呼叫中心服务体系建立研究

摘要:

1、 接口人和工作协调体系

合作关系确立后,外包方和亿伦公司各出一名项目经理,共同负责前期工作直到运营工作开始启动。前期工作只要包括:职场建设和线路接入、系统搭建和应用开发、基础数据准备、当地行政性资质审查等。

职场建成后,项目进入正式运营阶段。外包方和亿伦公司重新指派一名接口人,处理日常运营工作中的各种问题和要求。也可以由双方人员共同组成接口部门,作为常设机构分工分岗位处理接口事宜。

2、技术运维服务保障

亿伦公司以多年呼叫中心开发和服务经验,总结出一整套系统运维保障方案,现场维护人员将根据《呼叫中心技术维护手册》的内容,提供规范、专业的IT服务,及时处理呼叫中心系统、物理设备、职场环境等问题,与客户保持第一时间沟通,以最快最优的服务效率保障呼叫中心职场的稳定有序运行。

同时亿伦公司承诺:外包方的所有业务需求100%满足。功能要求随需定制,根据现场实际业务的要求,进行系统开发和部署。

3、后勤服务保障

提供完善的职场、配套设施的管理与维护工作,包含水、电、物业、维修、场地维护等工作,将外包职场日常事务交由亿伦公司处理,解决客户的后顾之忧,使得客户从繁琐的事务解放出来,将精力专注于外包业务的顺利开展和运营。

同时对员工的日常生活,我们也提供了有效的服务保障措施:外地员工的住宿和就餐环境、本地员工的交通保障、职场或园区内的员工休闲健身措施等。

4、社会资源协调

呼叫中心一方面为企业营销和服务发挥重要的渠道和工具作用,另一方面因人员规模较大而逐步形成品牌效应,为企业在上海、江苏和长三角地区的业务发展也奠定了市场和人员基础。

在项目运行过程中,亿伦公司通过社会关系和资源优势,帮助外包方协调本地政府相关部门、社会组织机构、企业资源网络的关系,解决问题提供发展便利。

5、定期满意度调查

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亿伦公司作为服务外包龙头企业,培养自身员工“服务第一”的观念,将定期对外包方进行客户意见及满意度调查,将所得调查结果作为改进服务措施依据。