呼叫中心日常管理应当更融入感情

摘要:

目前关于呼叫中心中管理的文章有很多,但大多是比较笼统地描述了管理的框架。我在呼叫中心工作了3年,从一名座席代表开始,到现在开始管理团队,运营中各环节的工作也基本接触过。在不断的摸索和学习过程中,现有一些心得和大家做个分享。

由于我是从一名座席代表开始做起,所以很了解座席代表的一些想法。在管理中我有自己独特的方法,我称之为“朋友式管理”。仅从这个名字我想大家就已经了解一二,即:以朋友的方式进行管理。

朋友式管理

1.倾听员工的问题,倾听员工的苦衷

想要与员工交朋友首先就要学会倾听。一个人在遇到问题的时候都希望有一个人能听他诉说,而且倾诉的对象大都会选择自己的朋友。作为管理者就是要做他工作上的朋友,只有听到员工的心声我们才能了解现在项目运行情况,才能策划下一步应该对项目对员工实行怎么样的激励和管理。怎样建立倾听关系?比如与员工一起吃饭、一起上下班、一起开会,还有可以在适当的时候与员工独处的交谈等。​

2.给予员工关心并在员工遇到困难时及时给予帮助

既然与员工成了朋友,朋友有问题当然要帮助。给予员工足够的关心,这样可以帮助项目顺利进行也可以增加团队的凝聚力。注意不要对哪个员工有特殊关心,这样会适得其反。还有,给予员工帮助是有原则的,比如帮助他改正口头语,帮助他提高工作效率。这里说的关心和帮助是在工作上的,一定要把握好尺度。

3.给员工一个解决方案

每个项目都会有QA,每个员工在项目中都会有不足,所以我们不能只是指出员工在哪个方面有问题,更重要的是给员工一个解决方案。在以往的工作经验中对员工态度、语气、流程等方面的漏洞提出相应的办法。这样可以帮助员工建立相应的自信心。根据员工的QA侧重点,有目的的帮助员工。最好每周有个总结,让员工有个工作交流的平台。以上说到的朋友式管理,除了可以帮助项目的顺利进行,还可以让团队有强大的凝聚力。这对项目的开展和减少人员流失都有很大的帮助。呼叫中心的人员流失率很高,相信业内人士都很清楚,所以增强团队的凝聚力显得尤为重要。

下面就说一下团队氛围

团队氛围的影响力很大,如果整个团队的热情都很高涨,这样就会形成良性发展。

1.团队中个人的影响力

团队也是由每单元组成的,要想让整个团队的积极性得到提升,那就需要从每个个体入手使个人带动团队,感染团队,使整个团队热情度提升。这样剩下的一些后进份子也会跟着整体一起努力。在外拨的工作环境中,常有很大的说话声音,其实这种声音代表团队在积极的工作,在这样的环境中,一些后进人员也会被感染融入当中。

2.精神与物质奖励的作用

每一个呼叫中心对员工都会有绩效的要求,合理的物质奖励制度和严格执行的结合会提升员工的工作热情。精神激励要注意与员工平时的沟通,比如与新员工一起吃饭、一起上下班、一起开会,这样建立与新员工沟通的桥梁,了解新员工的动态和心理,不断检讨,并且把呼叫中心的目标和遇到的困难与员工分享。决策信息的分享是一种非常重要的激励方式。 3.良好的工作流程 良好的工作流程会让员工知道,他在工作中应该做什么,如何去做,所以在项目运营之初,或者在中途有所改动,一定要让座席代表及时明确。要做到流程的简单化,模板化。首先要让员工明确自己应该做什么,不能做什么,怎么做。其次,要急时的使问题升级更新,并迅速的传达给员工。最后,就是要重视每天早上和晚上的总结会。

据我的经验总结,不同的流程配合不同的座席工作表现,会大体导致四种服务感受:

冰‍冷式服务:​流程上混乱无序,员工表现缓慢,没有热情,心不在焉,冷淡,疏远,没有兴趣;

工‍厂式的服务:​流程上准确、有效、统一,但员工表现麻木,没有兴趣,冷淡;

动‍物园式的服务:​流程上混乱无序,缓慢,员工表现热情,体贴,感兴趣;

高品质服务:​流程上准确,有效,统一,员工表现热情,体贴,感兴趣。​

也就是说,只有保证流程的准确、有效、统一,再加上积极、专业的电话礼仪就会是高质量的服务。

管理人员都希望自己的团队有凝聚力,能超前完成任务,能提供高品质的服务。如果有兴趣你可以试一试我的办法。有一点需要强调的是,如果想增加团队的凝聚力,使团队的流失率降到最低,一定要用心善待你的队员。