呼叫中心如何从电子商务时代获利?

摘要:

民航资源网2014年6月6日消息:电子商务飞速发展是否真让传统的呼叫中心无所适从呢?网络和移动平台机器客服是否会真能取代传统的呼叫中心?

呼叫中心应尽快适应高速发展的电子商务时代,寻找到新的发展路径。让传统的呼叫中心与电子商务完美结合才是真正的营销模式。网络和移动机器人客服是不可能完全取代电话客服,机器人的数据和信息是由人类来编辑和录入,只能根据固定的问题来进行回复和工作。无法取代人的真实感和信赖感、情感等等,只有将两者结合才是最完美的客服。

网络和移动平台的机器客服替代人工客服处理一些机械化的工作,更能为呼叫中心节省人力成本,减少因人疲劳产生的差错。比如:信息咨询、机票订购、查询、退票、改签、变更、选坐等一系列工作处理都通过编程由机器人进行处理,在机器无法满足的顾客需求时,让顾客选择网络点击电话、移动平台点击电话直接连线客服提供更为真实贴心的个性化服务。个性化的服务是本身也是产品,不但能提升企业的竞争力还能维系顾客的忠诚度。这也是为什么电子商务企业都会建立自己的呼叫中心:如淘宝、唯品会、京东?

如何将呼叫中心与电子商务进行结合?近期已有商家提出在移动平台广告中直接加入点击呼叫,这就是电子商务的网络、移动机器人客服与传统呼叫中心结合的一种形式。有需求的准客户都是难以满足的或者说是挑剔的,需要有足够的耐心来引导,从而实现成交。客服必须对自己的产品使用和功能上有足够的熟悉和了解,还有对自己的产品有足够的喜爱度,才能更好的让客户喜欢上你推荐的产品。准客户在做产品选择时并不会相信网络的简单文字和图片介绍,而是想与商家进行直接对话。如果你的客服在通话中能告诉他,购买这个产品他能满足他的需求,或者给顾客推荐更为贴近他需求的产品,这些都是网络和移动平台机器客服都无法处理的,从电话中了解对方真实的需求和想法,推荐最合适的产品和服务。

其实电子商务的发展是无法取代呼叫中心,而只会让呼叫中心发展更为迅速。通过网络和移动平台呼叫中心能得到更快速的宣传和推广,也能更有效的排除非目标客户,减少非目标客服的无效电话量,进一步减少占线率和呼损率。企业有必要通过培训让客服人员变成营销人员而不只是简单的客服,这样即提高产品的成交量,增加了企业的赢利也能提高人员利用率。在产品购买上人员推销是最容易产生成交量的一种促销策略。

当前呼叫中心还没有出现在电子商务时代完美转身的呼叫中心,只要企业能抓住新变化,让呼叫中心与电子商务完美配合来弥补单独一方存在的缺憾,顺应未来呼叫中心发展的趋势是非常有利可图的。