呼叫中心期待全渠道智能交互

摘要:

随着4G正式到来,移动互联网呈现井喷式爆发,互联网巨头、传统服务行业再次掀起新一轮角逐。布局新型渠道建设、加强运营维护,创新客户交互方式成为企业强化核心竞争力的关键。创新客户交互,一是要做到交互渠道的全覆盖,二是要在每一个渠道上做到良好的交互体验,为客户提供满意的服务。

3月27-28日,由CTI论坛主办的2014中国呼叫中心及企业通信大会在北京辽宁大厦举行。两天的会议中,参会人员讨论最多的就是全渠道、全媒体、智能交互,而专家们的发言也多集中于对全渠道交互的阐述和趋势分析。在互联网环境下,消费者与企业的沟通渠道越来越多,且随时在发生着变化,呼叫中心行业要适应这种变化,打造全渠道的交互方式已经从之前的行业趋势衍变成了实实在在的需求。

亿讯(中国)软件有限公司CSO李农在演讲《全媒体交互中心助力企业转型》中提到:在互联网大环境下,企业都在向互联网、向服务转型,其中重要的一点就是越来越关注与用户之间的交互。“以小i机器人做智能交互技术支持的招商银行的微信公众账号“小招”举例,招行客户可以通过该平台自助完成帐单查询、快速还款、生活缴费等多达70余项业务,每天的交互量超过45万次,支持自然语言交互,这已成为招行为客户提供服务引导和沟通的重要平台。”
而在今天的会议上,小i机器人的副总裁廖澄,以《智能机器人打造全渠道联络中心》为主题,结合实际案例详细讲解了这一整套方案,引起了与会人员的高度重视。“要实现全渠道多媒体智能人机交互,拥有良好的用户体验,必然涉及到一项关键的技术:智能机器人技术。因为只有以先进的智能交互技术为依托,在面临大量的用户需求时,呼叫中心才能准确的提供个性化的服务,而这样的沟通过程才叫智能互动。”

小i机器人是国内智能机器人第一品牌。成立多年来,企业一直专注于智能机器人核心交互技术的研发。其成熟的智能客服解决方案被广泛应用于通信、金融、政务、电商等各个领域。深植智能客服行业多年,小i从2011年开始,敏感的意识到智能联络中心全渠道时代的到来,开始打造一套为企业提供智能化的全渠道(网页、短信、微信、微博、APP等)多媒体整合解决方案,融合了自然语义分析理解、智能搜索、知识构建等技术,实现与用户的拟人化对话,在寒暄中向用户提供服务咨询、产品介绍、业务办理等智能互动服务;而高度定制化的智能服务平台可让企业深度整合CRM系统,在提供生动有趣的客户服务同时,开展精准营销。

会后,与会人员来到了小i机器人的展台前,详细询问小i在全渠道多媒体智能人机交互方面的案例,及小i机器人智能云服务平台的应用,纷纷希望能与小i有深层次的合作。
呼叫中心的全渠道化,把一个成本部门转变为参与设计生产、具有市场营销功能的企业核心部门,带来的客户体验的升级不仅仅是从服务层面,而是从产品本质层面的全面提升。