2014年云呼叫中心市场的发展趋势

摘要:

根据Gartner的数据显示,到2014年云服务市场将达到1490亿美元,而在2011年仅有810亿美元。云呼叫中心作为一款服务型产品,突破时间、空间的限制,有着建设周期短、部署灵活、系统弹性、实时数据分析等众多特点,是云计算应用领域的落地先锋。那么2014年云呼叫中心市场会呈现出哪些特点和发展趋势呢,让我们共同来看一下。

  

一、云呼叫中心市场规模保持快速增长

  

云呼叫中心属于云计算的SaaS服务,根据权威机构Frost&Sullivan的研究,中国市场公有云SaaS收入在2013年已经达到5.1亿美金,到2015年将达到10.2亿美金的市场规模。中国市场已经有上万家企业应用了云呼叫中心,其中不乏中国人保、国家电网、广发银行、韵达速递等大型企业。国内云呼叫中心第一品牌讯鸟软件运营后台显示,其2013年的新增客户实现了100%的增长,而讯鸟也因此2012、2013连续两年获得“德勤高科技、高成长亚太500强”。

  

二、云计算扩大呼叫中心的用户市场

  

因为云计算带来新的商业价值,今天的呼叫中心已经不再局限于提供传统意义上的客服热线或者电销中心,同时还肩负着统一客户视图、全员通讯管理的重任,成为企业实现商业战略目标的重要手段之一。这让很多以前不会购买呼叫中心设备的客户用上了呼叫中心,扩大了呼叫中心的用户市场。

  

记者了解到,在讯鸟软件这样的例子不在少数。比如讯鸟在保险行业推出的保险直销员手机沟通管理解决方案,可以将原来散乱无序的地面直销员纳入统一的呼叫中心监控管理平台上来,还可以与其它渠道的客户接触实现统一视图管理,这是原来的呼叫中心系统所不能实现的。再比如,某大型招聘企业,将原来的办公电话替换成讯鸟的云呼叫中心,承担全员通讯和对外沟通的职能,更好地管理企业对内对外的通讯,提高了沟通效率。

  

三、云呼叫中心遍开行业之花

  

2013年讯鸟云呼叫中心在金融、物流、电商等多个行业均有创新应用与突破。广发银行是国内最早应用讯鸟客户意向探知系统的企业,凭借云计算服务和大数据应用创新,广发银行更加精准地定位客户需求,预估客户风险,稳稳占据卡均收入头名的交椅,并在2013年成为继中、农、工、建、交、招商之后又一家进入贷款余额“千亿俱乐部”的信用卡中心;在物流行业,讯鸟的移动座席解决方案帮助快递企业将呼叫中心搬到手机上,节省10%以上的人力成本;2013年6月,讯鸟软件和淘宝网合作推出商家云电话沟通工具—云通宝,客服处理订单的效率提高20%以上……

  

四、云呼叫中心与大数据的结合更加紧密

  

对于快消类客户来说,客户的营销渠道越来越复杂,客户数据和接触信息更加海量,分析维度更多,分析结果要求的实时性更高,呼叫中心数据与客户行为数据的统筹分析成为企业的迫切需求,尤其是银行、保险、互联网、快递、零售等行业。据讯鸟软件介绍,他们不仅要提供呼叫中心、电销中心通讯过程的各种数据的实时分析,还在研发可以提供客户来源、客户行为与接触数据的关联分析的数据产品。