托管解决方案能够提供呼叫中心多种好处

摘要:

虽然许多呼叫中心都发现托管解决方案能够提供多种好处,无论是财政还是组织结构,但是转移到云端对于整个商业世界和服务于客户的联络中心来说仍然有点不太透明。客户不关心(表面上)他们的座席是否正在使用传统的系统还是基于云的系统,但当他们需要关于客户服务质量更先进的功能而这些功能只有基于云的解决方案才能提供的时候,他们就会在意了。

记者近日采访了托管联络中心解决方案提供商Five9的首席执行官迈克。伯克兰(Mike Burkland),询问了有关基于云的模式的好处。

“正如你们所知,云计算确实是在企业如何部署软件方面的未来,”他说。“而且我们的云软件,适用于呼叫中心。从历史上看,这些系统已经在内部部署,是通过硬件和软件这样非常密集型的IT系统来实现的。现在将这些联络中心或呼叫中心迁移到云中,我们为他们提供了巨大的业务灵活性优势,提高座席的工作效率优势和成本优势。”

Burkland提供了一个例子,介绍了他们的解决方案是如何为那些企业,尤其是那些在地域上需要很强灵活性的企业提供帮助的。

“今天,大多数联络中心座席都会登录到内部部署的系统进行工作,在大企业中的这些系统是企业的IT基础设施中的一部分,包括企业的通信电信也是这样的基础设施,”他说。“今天,我们可以使企业能够把自己的联络中心座席真正地部署在任何地点。他们所需要的仅仅是一台笔记本电脑或PC,耳机并且和互联网连接,就这么简单。其他的都是在云中的。”

这种模式对那些中小型规模的企业是非常有吸引力的,尤其是那些买不起强大昂贵系统的公司。那么Five9是如何吸引了那些买得起昂贵设备的大客户?

“非常大的企业都转移到了云,”Burkland指出。“今天,很多公司把他们的其它关键型应用程序,例如CRM和其他业务应用程序转移到了云端,所以他们也希望自己的呼叫中心技术迁移到云中,这样可以更紧密地在云中集成客户关系管理系统,如Salesforce和其他解决方案。随着越来越多的企业将这些CRM解决方案迁移到云,进一步将他们的联络中心也迁移到云将会给他们带来更多的便利。”

因此,尽管云计算可能不会为非常大的企业带来节省成本这样的好处 – 对于他们来说这点成本是小事一桩,但云呼叫中心提供别的价值:那种轻松的和智能的基于云的应用程序,可以提高客户的整合体验……所有企业做事的目标都是旨在实现,从最小到最大。