手机客户端 为呼叫中心插上翅膀

摘要:

近两年,随着移动网络迅猛发展,智能手机的大范围普及已经让每一个网民都置身其中,智能手机就像一个便携电脑,可以安装各种软件,且携带方便。智能手机在改变人们生活的同时,也逐渐开始影响企业的管理方式。随着经济发展和日趋激烈的市场竞争,企业针对客户的服务方式也呈现多样化,原有固定模式的呼叫中心业务例如销售、售后服务人员的管理需求骤增。

  

随着企业管理软件在移动终端上的成功实践,手机终端作为呼叫中心的移动坐席也逐渐成为了可能。

  

畅信达通信智能坐席软件的手机客户端集成了呼叫中心常用的呼入呼出业务处理、CRM及OA等业务应用功能。坐席可以用手机随时接听客户电话,而且这些电话又可以被录音和管理,那整个服务过程就可以被统一监控,客户信息也可以被集中管理,极大的提高了服务能力和效率。

  

对于普通坐席,可以在任何地点通过智能手机客户端系统进行登录,加入到业务受理坐席队列中。当有呼入请求时,系统通过设定的话务分配策略将来电直接转接给远程登录手机客户端的坐席。同时,手机客户端系统会显示来电信息并调取客户的详细信息,辅助坐席进行业务处理。这种应用方式,极大地提高了坐席的使用率。

  

对于企业及部门管理人员,可以对移动坐席的历史话务数据进行查询,集中管理。通过丰富的报表统计,全面掌握目前呼叫中心运营状况。请假、报销、出差、请示,员工随时随地提交,管理人员不在公司也可以随时审批,重大事项通过公告管理即时发布,有效地解决了移动互联时代企业内部的沟通问题,并且增强了员工之间的感情,凝聚力大大增强。

  

手机客户端集成了呼叫中心丰富的应用,同时增加了呼叫中心的延伸服务,使呼叫中心的坐席的部署更加广泛和灵活。随着3G甚至4G时代的到来,移动坐席必将得到更广泛的普及以及更强大的应用体验。如果说呼叫中心是连通企业与客户的使者,那手机客户端则为呼叫中心插上了翅膀,使企业服务能力飞跃至一个崭新的台阶。