企业管理层如何认识并推进呼叫中心建设?

摘要:

企业部署呼叫中心系统是企业信息化建设进程中的重大项目,因此对于大部分企业管理层来说都需要经过较长时间的论证,项目选型和决策,直到系统的使用磨合都需要耗费较大的时间和精力。

呼叫中心作为企业信息化应用中的核心项目,其具有的综合性复杂性需要企业谨慎对待。企业管理层希望部署呼叫中心一般有两种情况,一是竞争对手先行一步采取了信息化改造的措施,其次是企业有系统信息化建设管理的战略构想和规划,这就要求企业管理思考呼叫中心是为改善和提升哪方面的应用,尤其是慕“竞争对手”之名才实施呼叫中心部署的企业更需要认真的思考,才不至于造成后期呼叫中心部署之后食之无味弃之可惜的尴尬处境。

那么一些企业管理层部署呼叫中心有哪些考虑呢,分支机构的统一管理,广告效果的评估,量化销售人员的KPI考核,来去电弹屏电话录音,一体化客户关系管理,希望支持移动办公等等,这些都是企业管理层考虑的具体应用问题,大部分中层管理考虑的特别多。

有些企业高层管理层基于更全面的考虑,希望构建企业员工,客户关系等一体化的企业通讯平台,这样企业业务数据,和客户沟通情况,以及员工的工作活动情况,构成企业的日常运营数据库,通过这些客观的数据库来分析公司面临的问题和挑战,及时的进行管理和战略调整,这两种思考都不会排斥甚至是相辅相成的。但是从通盘的整体战略来考虑后者的认识显然站的更高,但执行难度也将更加大。

其次是是项目选型,呼叫中心的选型需要根据企业的需求来确定,比如企业高层管理的战略考虑——通盘整体考虑企业信息化管理,就需要与之匹配的云呼叫中心,比如TQ云呼叫中心集成CRM,在线客服,整合400电话、直线座机和智能手机为一体,将企业的各种通讯渠道和客户关系管理数据库与内部员工的KPI考核集成整合为一体,这样员工,客户行为数据都将记录在数据库中给企业提供分析数据报表。这是全新基于云计算的云呼叫中心轻而易举就可以做到的,而传统的呼叫中心在这方面就表现短板。

再次就是系统的推行,对于大部分企业来说,要更改企业员工熟悉的业务流程会遭遇到较大的障碍,对于执行力强的企业来说难度不大,但大部分企业文化较为温和。这需要信息化系统尽量不更改现有的业务模式,甚至可以改善员工的工作效率,使得系统变成受到公司欢迎的应用,如来电弹屏和登单记录,员工再也不需要用笔记下来再录入第三方系统,消除了重复劳动带来的烦躁。其次有些功能可以自动执行,比如电话录音,电话记录等,只要打电话就自动进入系统,成为默认的管理方式。

很多公司在企业信息化应用过程中容易遇到阻碍就认为系统不适合企业,事实上问题的关键可能并在于系统不理想,在于公司管理层对企业信息化管理应用有多重视。如果有更多的企业认识到“没有用呼叫中心的企业大部分都消亡了”,那么企业管理层会高度重视起来。