电话呼出:广告还是服务

摘要:

下午好,我是郊区电信局,向您通知一下……”

许多用户可能都有这样的经历,当家里电话响起时,听到的不是家人或朋友的声音,而是一条免费信息。

对这项新业务的推出,各方反应不一。近日,广州已有客户投诉“电话广告”,认为这种被动接受的“电话广告”很让人恼火;当然,也有对这种“电话广告”拍手叫好的。

电话呼出究竟是广告还是服务?记者为此采访了负责“17909 IP业务”电话外呼推广的畅捷呼叫中心经理王静。

记者:您了解客户反感乃至投诉电话呼出业务的事情吗?

王静:部分用户对电话外呼服务确实有些看法,有些人是对电话呼出本身有抵触,而有些则更多地取决于话务代表的态度和技巧。其实,我们外呼业务的客户是经过选择的。在开始呼出前,业务部门会按照呼出的不同要求对客户群进行分类,例如IP推广呼出,畅捷会选择以前曾经有过长途拨打记录的用户进行外呼,呼出过程中将根据用户对“IP业务”不同的反映进行分类设置,以得到有价值的信息,为下一步市场计划和策略做准备;做拨号上网业务的调查,要根据问卷内容按地域、年龄、使用习惯等细分客户群。分析客户行为,掌握有价值信息,是我们在外呼业务开始前的重头工作,然后是选择合适的措辞,选择合适的时间,以及合适的态度向客户作介绍,甚至引导客户来配合交流,发现更多客户需求。

记者:现在的电话呼出还能提供哪些服务?

王静:目前,畅捷呼叫中心与北京通信合作推广其电信基础服务产品,如来电显示业务、ADSL业务、电话费催缴业务、割接通知业务等,另外,畅捷呼叫中心在为房地产开发商提供座席外包的同时,也将电话呼出的服务和理念应用到楼盘销售、社区服务等领域。

记者:电话呼出是广告还是服务?

王静:好的外呼服务,决不仅是广告的作用,它可以为商家提供很多有价值的反馈信息。但是,任何事物的存在都有被接受与被拒绝的可能,在这样一个电话深入普及的社会,电话销售、电话调查、客户回访等业务都是依托于电话这种媒介,如何让这些商务活动被更多的用户接受,值得我们探索。