忠于职责——记山航电话销售服务中心外呼组

摘要:

民航资源网2012年11月22日消息:“先生(女士),您好。我是山东航空公司,很抱歉通知您,您的航班因受恶劣天气的影响延误了,我们为您提供了以下行程调整安排……”

在航班延误的高发期,外呼组的8位成员每天人均要拨打不少于200个上述内容的服务电话。一个上午100多个电话打下来,他们的热情与谦和依旧不减毫厘,反而会更加将心比心的“急旅客之所急”,细致周到的为其提供最优的行程调整方案,最终实现旅客“行程有变,对于山航信任不变”的目标。

真情真意,诠释责任真谛

  

山东航空股份有限公司(Shandong Airlines Co., Ltd.,简称“山航”)营销委电话销售服务中心外呼组是一个主要以不正常航班保障、旅客行程保障、客户回访等为工作内容的团队,其工作的主要内容用组长董冰洁的话来说就是,保障不正常航班,他们不仅仅要做到“第一时间”告知旅客航班变动的信息,更重要的是通过真诚的交流,消弭航班变动对旅客的影响,提高旅客对公司的信任度,此外他们还肩负着定期回访高端旅客、确认直销旅客行前取票等维护及提升公司服务品牌的重要工作。

  

经过几番职责的调整,外呼组这支朝气蓬勃、业绩卓越的班组,终于在2011年的9月形成了拥有8位得力干将的规范编制。因为工作职责的特殊要求,他们时常会成为旅客发泄愤懑情绪的“窗口”,这显然对他们的心理素质和服务水平有着更为严苛的要求。

  

组长董冰洁说,遇到航班变动的突发情况,导致行程有变,旅客难免手足无措,情绪激动、言语激切也是人之常情,将心比心更多的设身处地的为旅客着想,才能够充分发挥专业的服务水准,心平气和、言语诚挚地化解旅客心中的误解。当问及整个班组能够始终保持这种良好心态的动力时,董冰洁告诉我们,“动力主要源自对责任的理解与恪守吧,我们所做的工作是山航营销服务工作中极其重要的一环,我们的团队直面旅客,须竭力解除其困扰,处理得当则会极大提升山航服务品牌,稍有差池则产生极大地负面影响。既知任重道远,更要知难而进。”

  

“99%是失败,我们只要100%”,董冰洁说出的这句团队口号,让人对他们的敬业精神生发出无限敬意,不禁感慨对于外呼组而言,从严格的要求出发,优秀已不是行为,更是一种习惯。

共建共赢,成就卓越业绩

  

外呼组现有的8位成员:组长董冰洁,经验丰富精于团队管理;党员林于力、马真,工作认真富有热情;努力进取的马俏俏,赢取过“2011年度山航百佳服务明星“的殊荣;来自外省的同事崔冰与“准妈妈”许中娇,一直践行着“舍小家为大家”的信念;还有两位男士卫兆亮、胡志远,一个是“IT高手”、一个是“韩语精英”,极大地提升了团队的技术与外语实力。成员们始终展现着自身最为优秀的一面,相携相助以兢兢业业的奉献,共建共赢营造出卓越的团队文化。

  

对于自己团队成员的优秀表现,董冰洁的自豪之情时时溢于言表,随后列举出了班组的成绩与亮点:在部门各季度评比中,班组考试成绩、质检成绩始终处于前列;班组“航班通知率逐年提高”,截止今年9月通知率高达95.26%,今年以来因不正常航班未通知到位引起的投诉为零;营销委电话销售服务中心全员劳动竞赛,班组以进取的激情、扎实的业务知识摘得状元头衔……

  

更有工作任务艰巨之时,班组成员工作第一、无谓付出的出色表现。春运期间除了航班密度大,出行人数多,也是航班大面积延误的高发期。今年的春节前两天,济青烟三地突发严重大雾天气。为确保旅客能第一时间得知航班变动信息,外呼组值班人员牺牲吃饭、休息的时间,主动加班确保完成航班保障任务。即便在家休息的同事也随时待命,一旦有需要就立即赶到单位。这期间卫兆亮连续工作12小时后,因得知夜班接单,晚上10点再度赶回单位处理航班保障任务;也有于文斐(已竞聘至其他岗位)早上5点收到夜班求助,不顾外面大雪天气,提前结束自己的公休假期,毫无怨言的赶回单位投入工作。

进取不止,打造先锋团队

  

任何一枚成功的勋章,都浸透着进取者艰辛付出的汗滴。当然,外呼组之所以能够取得上述骄人的业绩,并非有着一蹴而就的捷径,关键在于班组成员进取不止的不懈努力。董冰洁细细的分享起了班组建设中的成功经验:

  

着眼行业,营造专业班组。外呼组努力将自己打造成一个学习型的队伍。民航业专业性强,只有专业知识过硬才能易于同旅客沟通。除了民航票务业务外,我们还对民航飞行、空管、地面、营销、法律法规、心理学等方向进行了解学习。每天我们都通过微博群等灵活方式分享民航专业常识,交流工作经验;我们的手机上都下载了“飞常准”“航班管家”等民航专业软件,以便第一时间掌握各地天气及机场的起降情况,及时作出预判合理安排工作计划。
  

团结协作,创建和谐班组。我们的工作从接单到录单再到通知、核单,是一个线型的有机流程,需要大家群策群力。我们在班组建设中形成了一种快乐沟通、集思广益的工作方式,大家把遇到的棘手问题进行汇总讨论,一起解决处理,极大地提升了工作效率。
  

文化建设,打造凝聚力班组。打造健康的班组文化是提升班组战斗力、增强班组凝聚力的重要手段。为此,外呼组也提出了自己的团队名称:外呼一家亲;我们的团队口号:99%是失败,我们只要100%!这个口号体现着外呼组成员对工作的要求:冷静平稳的心态,有条不紊的工作流程,专业严谨的职业素养,齐心协力的团队意识,以及“需求万变、努力不变”的服务理念。

  

良性竞争,形成进取型班组。外呼组为每个成员都制定了个性化的发展方案,将班组打造成组员再进步的平台。鼓励人才流动,让组员积极参加各种岗位竞聘,让优秀成员走出去,从新的位置带动新的发展。在最近的电话销售服务中心班长及产品助理的竞聘中,原外呼组成员于文斐及潘娜就以绝对优势竞聘成功。

  

快乐工作、开心生活,让大家分享愉悦的心情。除了紧张工作外,我们也没有放弃“下班后的黄金8小时”。一起聚餐、看电影,出游踏青、登山;微信、微博,各种联系工具让我们随时联系,没有丝毫距离。真正做到了班上开心,班下轻松。外呼组成员也发挥自己的特长优势,积极参与公司和部门的活动。几位班组中的成员作为电话销售服务中心的一线主持人,常年活跃在部门年会和知识竞赛等活动中;为响应部门班组文化建设,大家群策群力,提供各种创意,最后以电影为主题,制作出了一个班组介绍的精美PPT,展现出外呼组除工作以外的精彩一面。

  

“没有理由不尽职尽责,因为在旅客那里我们做对了,他们或许不会清晰的记住,然而,我们做错了他们一定不会轻易忘记”。采访结束后,脑海里始终回荡着这句话,又一次临近冬季,外呼组又将迎来新的考验,毋庸置疑,他们必将一如既往的将“出色”演绎到底。