影响呼叫中心服务的两个重要属性

摘要:当衡量呼叫中心提供的服务时,从客户那里得到的反馈绝对可靠。《2011年全球消费者偏好报告》揭示了消费者希望从客户服务中心获得“优良”的服务。

当衡量呼叫中心提供的服务时,从客户那里得到的反馈绝对可靠。《2011年全球消费者偏好报告》揭示了消费者希望从客户服务中心获得“优良”的服务。

研究确定了17个理想呼叫中心的属性,包括知识渊博的座席代表、信息的准确性和自助服务选项的可用性,并要求参与者对影响客户体验价值的每个属性进行排序。结果都指向了客户感知,这个是在设计或微调呼叫中心的服务交付战略时,应考虑的一个重要趋势。

参与调查的客户确定在理想呼叫中心属性排名中前两位的是“可访问能力”和“速度”。 根据本次消费者信息进行的调查明确显示:时间就是金钱!消费者在与呼叫中心进行互动的时间越少,他们将更快乐、更忠诚、他们会更加有利可图。

结果,该研究警告说,不应该过分简化。 研究强调这种响应的关键不要曲解为对速度的简单需要。”
呼叫中心行业认证机构,将单位时间内的活动率和吞吐量定义为速度,将客户无障碍地联络座席代表定义为可访问的能力。根据这个权威机构的研究结果标明,呼叫中心的客户最关心三个关键因素:

1、快速,方便地联络呼叫中心;

2、快速,轻松地联络到现场的座席代表;

3、得到迅速解决。

管理”速度”和“可访问能力”面临的挑战是不要只集中于传统的绩效指标,如平均应答速度(ASA),平均处理时间(AHT),和服务水平,这些只是一部分。 主张对整个服务流程更全面的观察,其中包括监测能力、利用率、效率,效益和生产力指标。

呼叫中心管理者需要工具,以准确地识别在通话中的座席改变会产生更好的结果。不良的路由方案,座席代表的能力不足,或没有得到充分利用的能力也将影响ASA。为了解决这个问题,并确定企业中谁应有责任和权力来解决它,你需要指标图,用它来全程监控您的服务产品的建设。