中小型呼叫中心备受企业青睐

摘要:目前已经有越来越的多人接触到"呼叫中心"这个词汇,其实400电话也就是属于小型的呼叫中心,为了广大中小企业特定研发的适用于中小型企业的呼叫中心项目.

目前已经有越来越的多人接触到”呼叫中心”这个词汇,其实400电话也就是属于小型的呼叫中心,为了广大中小企业特定研发的适用于中小型企业的呼叫中心项目.现在给大家介绍呼叫中心给企业带来的好处:

1.同理心

赢得客户信任是关键,而赢得信任的关键因素之一是同理心。努力站在客户的角度去看问题。如果客户打电话来对产品或服务进行投诉,你应该设想如果自己处在客户的位置上,自己希望应该如何被对待呢?又将如何做才能达到自己的期望呢?然后,以同样的心态和思维,努力为你眼前的客户解决问题并进行情绪上的安抚,如果有可能,再给他们一点额外的惊喜。

2.负责到底,不要相互推卸

客户最讨厌自己被在不同的部门之间转来转去而解决不了问题,并且很有可能会造成客户的投诉升级或事态扩大。这对企业的品牌形象以及呼叫中心的服务形象是非常大的伤害。但呼叫中心一线坐席在充分与适当的授权下,是可以主动负责到底,切断这种相互推诿循环的。

3.不断加强专业知识修养

越来越多的客户现在都会首先上网寻找他们遇到的问题的答案,实战找不到或者问题太复杂的情况下才会打电话给呼叫中心。因此,呼叫中心所处理的问题难度及复杂性越来越高。呼叫中心需要技能更好、专业知识更加丰富全面、具有更好的判断能力、以及细节思维与全局思维兼顾的坐席来更好地处理客户遇到的问题。坐席不光要尽量多、尽量透彻地学习和掌握他们所支持的产品和服务,而且还需要扩展自己的知识面到行业层面、竞争对手层面、以及业务相关层面。坐席的知识丰富程度越高,他们在跟客户沟通时就表现的越专业。专业知识丰富、技能熟练的坐席同时也会节省大量的服务时间。

4.尊重客户的意愿

尊重客户的意愿听上去是理所当然的,但它却不仅局限于客户与坐席之间的对话过程那么简单。比如,如果客户告诉坐席,不要再给他打电话,那么呼叫中心就应该有相应的工具或手段对客户的意愿做出记录或标记,以确保不会再次打扰客户。尊重客户的意愿是要真正把客户的意见和想法放在心中,并确保一线坐席以及支撑系统能够满足客户的意愿。

5.后续跟踪

即使客户的问题已经完全解决,如果呼叫中心主动进行后续跟踪回访,客户还是会感到温馨和惊喜的,这无疑会加强客户对企业的信任感。只需要一个简短的电话,询问客户问题解决后的产品或服务是否达到了客户的期望,客户还有什么好的建议与需求等等,一方面会使客户感到企业的重视,另一方面呼叫中心也可以收集到宝贵的客户对产品或服务的反馈信息。

6.把握平衡

呼叫中心经常困扰于如何平衡企业需求与客户需求,严格的绩效指标监控与考核又给员工造成了更大的压力。例如,如果来电队列很长,客户已经等待了很长时间,坐席会倾向于给予客户一个简单但不能彻底解决问题的方案以节省通话时间。而按道理来讲,无论队列有多长,服务水平指标有多差,坐席都应该从容地尽最大努力彻底解决客户的问题,通话时长应该是一个自然的结果,而不是预先设定的限制。客户来电的问题类型、处理的难易程度千差万别,呼叫中心不应该为了提升效率而强行设置一个通话时长指标或来电接听量指标,使坐席不断地挣扎于满足客户需求与满足指标要求之间。