2014年呼叫中心运营趋势

摘要:呼叫中心运营由成本导向转变为价值导向。那么,在2014年又会发生什么? 由于近年来的经济形势一直不景气,企业内部的每个部门都急迫的想要证明自身的商业价值。

呼叫中心运营由成本导向转变为价值导向。那么,在2014年又会发生什么? 由于近年来的经济形势一直不景气,企业内部的每个部门都急迫的想要证明自身的商业价值。对于呼叫中心来说,与客户的直接联系是它的优势所在。不管你的呼叫中心是什么类型,只要与顾客保持密切的联系,你就可以向他们传递价值。不论是维系客户、进行交叉销售和升级销售,还是改善品牌声誉,呼叫中心都是最佳选择。但是,需要谨记的是,要体现呼叫中心的优势,关键就是量化并呈现它的价值。对很多企业来说这是最棘手的问题之一。问题的核心是,哪些内容需要被量化?很多呼叫中心的量化内容过于繁杂,但事实上,真正需要被量化的是能够给呼叫中心带来价值,并且可操作的部分。

如何才能知道从事这项工作的职员是太多还是太少了呢?如果人手不够,虽然有较低的人力成本,但是也很可能失去了增加收入的机会。原因就是缺乏人手,有些客户不再使用这项服务;或者是由于不能提供相应的服务,顾客正在流失,呼叫纷纷终止。

2014年的呼叫中心运营压力前所未有。上半年经济的疲软似乎已毫无悬念。预期中和呼叫中心运营相关的问题包括:成本是否能够更低?是否考虑外包?能否通过呼叫中心卖出更多商品?是否要进一步裁员?在2014年,所有与运营相关的业务都必须准备充分,只有这样才能维护并争取相关的资源,这些资源将转化为组织资产的一部分。

员工方面的挑战:2012年已经出现的员工问题在2014年仍将存在。实际上,我们所有人都是挑战的一部分。虽然我试着用一种诙谐的方式来表达,但大家都知道,如果不是与“人”打交道,做生意就会很容易。但是问题的核心在于员工是大多数企业投入成本最多的地方,因此我们必须将他们作为企业关注的中心之一。

当经济不景气的时候,人们倾向于保持工作稳定。2014年的重大挑战在于维持员工的积极参与,保持稳定的在职员工数量。同往年一样,2014年应对这个问题的最好办法也是对生产效率进行量化管理。这种量化将体现为员工在呼叫中心的工作绩效。花时间对员工的招聘、入职、培训、激励和职业规划进行评估,并持续改善相关计划,确保呼叫中心能够为员工创造良好的工作环境。

竞争和社交媒体:现在,客户可以利用各种工具简化消费过程。如果进行网络销售,必须了解客户与自己的网站或渠道进行互动的过程。网站、聊天和其他社交渠道都是客户体验的一部分,我们必须确保客户体验快捷、简便和愉悦。
我们还注意到,呼叫中心正面对着另一种形式的挑战:外包。外包通常被认为是离岸的,但是真正的竞争来自于非离岸的企业,它们专注于提供呼叫中心服务。这些企业知道员工、流程和技术的重要性,并且在使用最新技术的同时提供极具吸引力的员工激励项目。对于被视为外包商的企业,他们会继续把注意力放在上述关键要素上,正是这些要素,真正使得呼叫中心成为企业价值导向的一部分。我坚信这些机构将在2014年获得极大的发展。

如果你的呼叫中心不能有效运营,你可以尝试关注其他外包呼叫中心机构。当然,这些企业也正推销他们的服务。整个2014年,你需要致力于成为尖端的、核心的、以价值为导向的呼叫中心。众多预算会被严格压缩,所有会议主题都会围绕如何提高2014年的生产效率。你需要不断做出决策。

决胜的关键是技术的比拼。毫无疑问,你的呼叫中心需要访问的数据不可计数,这就要求与之匹配的数据分析能力。令人欣慰的是,通过运用丰富多样的云解决方案就可以对数据分析进行升级,无需支付巨额的前期投资。你必须要做出决策以保证获得的回报超过投入的成本。大多数云解决方案供应商都能在这一方面提供帮助。如果你需要新技术以价值为导向,就不要毫无作为的接受自己缺乏技术能力来获取所需数据这样的现实。当然,如果你不思进取,自然会有人表示反对。