呼叫中心如何迈入利润中心之门

摘要:现代的呼叫中心除了接听客户呼叫等传统常规活动之外,同时也开拓出产品销售、服务支持之类的任务。

现代的呼叫中心除了接听客户呼叫等传统常规活动之外,同时也开拓出产品销售、服务支持之类的任务。如今有不少公司已经开始使用主动式客户服务,计划跟进的公司也不在少数。为了实现最佳绩效目标,各公司都在一手降低成本,一手在纵向与横向销售中创造盈利。

呼叫中心里的客户触点在不断增多。客户可以通过电子邮件、即时通讯、语音、网络自助服务等形式来获取坐席人员的协助,这些互动也形成了一股推动呼叫中心向利润中心过渡的源动力。

借助成本的降低来达到改善盈利能力的目标,一般都是向利润中心转型的一种普遍方式,在此基础上,努力加强纵向与横向销售有助于更充分地达成这一目标。数据显示,近50%以上的同类最佳公司都已具备了主动获取客户的能力,而另外20%以上的公司也在积极计划实施。

站在用户角度观察,这种能力可提高市场份额,制造更多的利润机会,提升客户满意度和保持率,建立牢固的品牌忠诚度。

当然,也有一些公司认为呼叫中心目前所面临的最大压力在于如何将客户服务打造为差异化竞争方式来促进多渠道的纵向与横向销售机会,在呼叫中心盈利与客户满意度之间找到平衡点,是其中的主要任务。过往那种一味以降低成本来参与竞争的方式已过时,企业已无法再仅靠价格与产品上的不同来从竞争中拔得头筹。除此之外,呼叫中心也发觉在被动等待客户联系的同时,还须主动出击,积极提供解决方案去实现客户的要求。

在同类最佳公司中,一般都采用了坐席销售技能培训与个体目标横向结合两种策略来营建属于自己特色的客户服务。统计数据显示,这类公司在培训呼叫中心坐席的销售技能方面要高出行业平均值1.5倍,在结合呼叫中心目标与企业盈利目标上是行业平均值的1.3倍。

经过提升坐席的纵向与横向销售能力,呼叫中心能充分发挥每一客户触点的应有作用。综合而言,高水准的服务与高质量的产品,正是客户互动持续成功的重要保障。