为什么需要微媒介呼叫中心

摘要:建立官博、微信公众平台就是要充分发挥新媒体的传媒和互动价值,若要做好这项工作就需要专业、专职、有经验的团队来完成。

建立官博、微信公众平台就是要充分发挥新媒体的传媒和互动价值,若要做好这项工作就需要专业、专职、有经验的团队来完成,并且需要对该团队进行考核、管理,而这些特征恰恰是呼叫中心所具备的,因此,呼叫中心对于处理微媒介上开展各项业务起到至关重要的作用。

通过微博、微信公众平台进行客户服务、电子政务、电子商务,需要相应人员来处理关于政策、服务、质量、投诉、举报等方面的事务,这与呼叫中心(热线)系统处理的业务内容基本相同,处理微博所需要的管理功能目前呼叫中心已经具备条件:

可以清晰的发现微博的处理无论从人员的需求和业务管理的需求与呼叫中心已经具备的条件是完全一致的。对于呼叫中心来说,微博的处理仅仅是增加了一种媒体方式,该媒体方式在接入方面不同于其他媒体,如电话是通过PSTN接入交换机然后到座席,短信是通过短信网关接收后分配到座席,而微媒介是通过微媒介网关,经内容过滤分析后再路由分配到座席。