呼叫中心技术帮助管理呼叫中心

摘要:很少有比呼叫中心经理人忙的焦头烂额的专业人员了。呼叫中心是一个充满活力且异常繁忙的地方,随时会发生各种运营状况。

很少有比呼叫中心经理人忙的焦头烂额的专业人员了。呼叫中心是一个充满活力且异常繁忙的地方,随时会发生各种运营状况。同时,管理者要时刻遵循服务水平和关键绩效指标的要求,在某些情况下,要让工作安排中的时间间隔保持在15分钟左右。

呼叫中心有极多事项需要管理。严格遵守工作安排,确保坐席人员各司其职的接听电话并处理其他渠道的互动,这是最重要的任务,从来不缺乏其他问题要处理。由于这个原因和其他一些理由,呼叫中心被推荐使用可以满足各种需求的、便于集成的一系列解决方案,而非一个把各种传统设备连接在一起的平台。这些设备甚至可能无法兼容、协调工作。

托管解决方案在这方面出类拔萃。呼叫中心可以获得精准的所需功能,无需把多余成本和人力资源耗费在并不需要的功能上。随着呼叫中心需求的变化,托管解决方案也能随之做出相应调整。

托管型PBX(专用分组交换机private branch exchange)解决方案提供商最近在博客中说明了精心设计的基于云计算的交换机是如何改善运营并帮助经理人掌握呼叫中心的所有业务内容的,同时它还解释了它如何平衡工作量,避免坐席人员过于太疲惫,且客户无需花费大量时间等待电话接通。

该公司认为,“呼叫中心必须能够以客户喜欢的方式与客户互动:电话、电子邮件、网络聊天或者IP语音电话(VoIP)/语音聊天。使用VoIP托管型PBX,你可以在网站上设置“回拨”功能,客户和坐席人员之间的呼叫就能立刻被启动。”

通过使用回拨方案,经理人可以确保通话量和其他互动途径在全天保持稳定,这样他就能确保关注并处理了所有需要注意的问题。

VoIP托管PBX能把呼叫者分配到通话间隔最久和没有参与通话的员工那里,这大大降低了等待时间,客户满意度也就自然提高。桌面集成系统能确保坐席人员获得所有所需的信息,无需在多个应用程序之间切换。这会减少错误(纠正错误是呼叫中心管理者最重要的工作内容之一),带来更快的处理时间。

最后,托管解决方案可以通过分析技术提供丰富的信息,这可以让管理者知道哪个指标正在好转。更重要的是,它可以帮助管理人员了解问题发生的原因,并采取实时措施。

虽然管理呼叫中心看起来像一个吃力不讨好的任务,但如果有适当的技术来支撑,组织就可以发生翻天覆地的变化,管理者也就可以集中于完成他们的主要任务:管理。