呼叫中心与移动终端逐渐融合

摘要:呼叫中心,从其定义来讲,就是一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务。

呼叫中心,从其定义来讲,就是一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务。

随着技术的发展和信息化进程的推进,呼叫中心无论从系统构架、还是业务范畴都发生了巨大的变化。从接入方式上,由传统的PSTN接入,扩展到IP接入、多媒体(传真、EMAIL、短信、即时交谈、视频、白板互动等)接入;从业务功能实现上,由最初的电话受理、电话营销的“响应中心”,逐步发展为以座席业务为牵引,借助工作流技术,实现工单跨部门流转,将二线服务、库存管理、配送、业务监控、统计等有机地联系起来,形成一个完整的业务体系。针对一些中小企业,甚至完全可以替代OA、ERP的功能;从技术创新方面,呼叫中心融合了云计算、即时通信、IP技术、WEB2.0技术、内存数据库及异构数据存储等诸多技术,是当今最复杂、技术最先进、对提升信息化效率最有效的系统集成。

伴随着互联网的普及,Internet这一信息化方式在中国已经取得了令全球关注的成绩。不但在用户规模、网上信息资源等方面位居世界前列,而且随着互联网的发展,各种电子商务平台纷纷建立起来。有数据显示,目前中国网民的即时通信使用率已经达到81.4%。互联网所具有的即时性、快捷性使人们对其的依赖性越来越大。所有这些变化,已经悄悄地改变了人们的工作和生活的方式。

基于这些改变,我们在保留以传统的方式处理呼叫中心的业务基础上,在互联网上拓展更多的应用,以满足更大范围的客户需求。如:将呼叫中心与互联网集成为一体,座席可以采用IP电话方式实现与对方通话;用户也可以从Web 站点直接进入呼叫中心;同时也可以将WebChat、电子传真、语音留言等统一加入到呼叫中心的ACD排队中和业务受理中,实现多媒体方式的呼叫中心;可以将QQ、微博、微信等大众化通信工具,接入呼叫中心平台;可以借助云平台,实现呼叫中心SAAS业务。诸如此类,一切Internet上的功能都可以与呼叫中心结合为一体共同使用,这就是目前发展比较快的多媒体呼叫中心。

就在互联网如火如荼的发展进程中,随着网络概念深入到人们的日常生活,一些可以搭载移动互联网的电子设备,如手机、平板电脑、笔记本电脑等相继诞生,移动互联网的应用越来越广泛。携带方便的智能手机,不仅能够实现电话通信,而且具备移动互联网的接入功能,为软件运行和内容服务提供了广阔的舞台。

移动互联网的普及以及智能手机的广泛使用,使呼叫中心系统产生了一些新的应用,当座席受理来电,记录受理单之后,可以直接将该任务派发给远程业务人员,并通过短信通知到业务人员,而该业务人员可以用自己的智能手机接收短信并及时登录到业务系统下载工单,进行处理,并在处理完成时,同样通过随身携带的智能手机登录系统进行记录,将结果反馈受理座席,也可以自动向客户发送短信通知。这样的应用提高了业务处理的效率,并能够在第一时间将处理结果进行反馈,提高客户的满意度,提升客服中心的服务品质。

智能手机的一些专属功能也将融合在呼叫中心系统中,如定位技术,通过GPS定位技术或GSM基站定位技术实现的手机定位功能,可以支持呼叫中心系统对远程业务人员进行定位查询,实时调度,以此进行高效的业务管理。当客户用手机呼入时,座席人员可以定位客户的位置,为其提供基于方位的服务,如寻找最近的服务网点,查找最近的行车路线,对客户所在具体位置的服务调派等。所以说,定位功能将以前需要语言表述出来的位置信息通过地图呈现出来,将极大提高呼叫中心座席受理的效率。

呼叫中心引入视频功能一直是人们渴望的,CTI 的发展趋势也必然是语音数据及视频信号的集成,并以此改善呼叫中心的客户交互体验。如果要实现交互式视频通讯,对用户的移动终端也提出了较高要求,我们可以依靠强大的3G /4G高带宽移动网络的广泛部署,也可以通过高速WLAN网络实现视频数据的高速传输,为客户在网络上提供与座席的面对面咨询、在线业务办理等业务,客服人员可以通过视频向客户展示产品;客户也可以将自己的诉求通过视频直观地呈现给客服;对于复杂业务,需要专家参与时,也可以通过视频会议方式实现多方可视化处理,直观快速解决客户的问题。视频呼叫中心是在可视化这一新的层面进行的业务创新,也必将带来呼叫中心系统运营和管理模式上的一场革命。

第四代呼叫中心引入了语音自动识别技术,可自动识别语音,并实现文本与语音自动双向转换,与PC相比,智能手机因为便于携带的优势,语音识别能得到更多的应用,而呼叫中心也借此将语音识别技术在移动终端上进行发挥。目前,越来越多的商业化语音识别云平台的不断成熟,使基于云计算的语音识别不再困难,高质量的语音识别所依赖的高速网络,也将随着3G和4G网络的普及而被解决。不难相信,在不久的将来,语音识别技术将在呼叫中心领域得到更多的应用。

在智能手机上,我们还能挖掘更多功能,应用在未来的呼叫中心。QQ、微信、微博这些耳熟能详的名词,都将作为呼叫中心的沟通渠道,实现客户与座席的多方位交互,为客户带来更加便捷高效的服务。