呼叫中心语音分析的益处

摘要:凡是有改善和提升客户满意度意向的呼叫中心和企业都不遗余力的尽可能使用最新技术。其中,一项正在快速发展的技术就是语音分析。

凡是有改善和提升客户满意度意向的呼叫中心和企业都不遗余力的尽可能使用最新技术。其中,一项正在快速发展的技术就是语音分析。它可以让经理和主管找出工作懈怠的坐席人员。也就是说,这种技术可以向员工提供所需的培训和教育以提升绩效。这个工具还能识别出哪些客户呼叫的处理难度较大,并设计相应的应对策略。

语音分析有以下突出优势:

提升客户体验:越来越多的企业开始使用语音分析,改善客户体验已经成为它们的重要目标。该技术具有识别和分析音频数据的能力,还能检测客户呼叫的目的和要求。主管们通过语音分析确定坐席人员的言行,确保提供足够的支持,所有遇到的问题都能用最大限度的礼貌和耐心来解决。

监管和培训坐席人员:语音分析帮助主管掌控客户和坐席人员之间的互动过程,还能够监控坐席人员是否按照脚本和协议的要求进行工作。语音分析技术帮助主管时刻监督坐席人员的表现,进行必要的培训,进而减少电话呼入量。偶尔出现的运营和绩效问题可以得到有效管理,进而改善服务质量和支持水平。

降低成本,增加利润:除了对语音进行检测,该工具还能通过甄别节约成本和费用的方式减少支出。毫无疑问,语音分析确实能带来实实在在的益处,但是它的投入也是巨大的。

减少客户流失:语音分析有助于减少客户流失。由于语音分析可以监测客户和坐席人员的互动,呼叫中心就能找出客户流失的原因。这能帮助他们改善服务方式和质量,进而留住客户。优质的客户服务能够改善客户体验,因此也能防止客户流失。

增加收入:除了呼叫中心,企业也能通过使用语音分析获益。销售组织可以使用该装置寻找向上销售和交叉销售的机会,从而增加销量。销售经理能使用语音分析了解销售情况和对客户的影响。

语音分析已经在呼叫中心和企业组织中占有了一席之地,已被证实十分有效,因为它能提供和任何其他应用程序一样的客户和业务洞察力。