呼叫中心是企业的服务和支持中心

摘要:呼叫中心越来越受到人们的重视,也有越来越多的企业加入到这个行业中,作为呼叫中心开发团队中的一员,思考最多的是呼叫中心究竟给客户带来了什么样的价值。

呼叫中心越来越受到人们的重视,也有越来越多的企业加入到这个行业中,作为呼叫中心开发团队中的一员,思考最多的是呼叫中心究竟给客户带来了什么样的价值。

目前,对于不同的行业,呼叫中心所发挥的作用不尽相同,但都有一个最重要的作用——呼叫中心是企业的服务和支持中心,是与客户直接沟通的桥梁。

呼叫中心一般有3种工作形式,坐席呼出、外线呼入和自动外呼,分别能满足客户不同的工作需求。坐席呼出,应用到实际的企业环境,会被用来做电话营销,满意度回访,问题处理的及时反馈,三方通话,多方会议等;外线呼入,坐席接通后能及时解决客户诉求,接收从客户方获取到的咨询、投诉、保修、商品订购、服务预约、号码查询、转账、缴费等信息,通过呼叫系统业务处理流程,完成相关处理,让客户感受到企业时刻在为自己服务,从而提升企业的品牌形象。自动外呼,可以应用到话费宽带催缴,活动广播等,节约企业大量人力物力资源,高效的完成提醒,广播等内容。

不同企业之间,产品质量和产品价格的差异越来越小,这两方面的竞争力越来越弱,营销的重点逐渐转变到对客户的竞争,所以服务质量成了企业竞争的核心地位,因此只有深入、细致地了解客户的真正需求,企业才能制定正确的产品开发计划和价格推广策略,才能制定有效的企业发展方针,使企业在激烈的竞争中立于不败之地。这才是呼叫中心真正的价值所在。