呼叫中心在企业中扮演着双重角色

摘要:呼叫中心在企业中扮演着双重角色,一方面向客户传递目前业务的实时情况信息。另一方面也需要向企业各相关部门反馈客户的需求,使企业的业务和服务得以不断优化。

呼叫中心在企业中扮演着双重角色,一方面向客户传递目前业务的实时情况信息。另一方面也需要向企业各相关部门反馈客户的需求,使企业的业务和服务得以不断优化。而这些业务方面的建议和意见,正是通过对数据报表进行综合分析后的结果,承载这些分析结果的则是业务的分析报表。

呼叫中心每天承接的反馈信息数据量是非常大,需要根据各部门的需求对数据进行整理加工,还需要根据各部门的职责和功能设定下不同的反馈则重点。因而在向各相关部门报送相应报表时,需要向不用部门传递他们所关心的数据。

在整个运营管理中,最直接、最快速、最客观反映问题的依据就是数据。例如:同时段的电话进量,接通率出现的下滑;相比之前的成单是否下滑,则要求管理者必须立即采取行动,查找原因并加以改进等。总之,通过数据反映出的问题需要立即加以分析并解决,否则运营将陷入失控状态。

数据管理作为呼叫中心运营管理中的重要环节,同运营管理本身一样,是需要通过大量的实践、不断的摸索和有效的总结,才能日趋成熟、不断完善的,因而这实际上是对呼叫中心管理者提出了更高的要求。需要管理者对数据管理有正确的认识,充分重视其在运营管理中的重要性。需要管理者本身具备良好的数据分析能力,并能够有效指导团队的数据分析工作。更需要的是管理者具备优秀的总结和判断能力,在实践工作中找到最为行之有效的数据管理模式和分配方法,从而真正是数据管理成为提升运营管理水平和工作品质的长效驱动力。