员工执行力决定呼叫中心工作效率

摘要:效率的高低直接决定着企业的发展前景,对于呼叫中心企业来说,员工的执行力则是影响呼叫中心企业的未来发展方向。

效率的高低直接决定着企业的发展前景,对于呼叫中心企业来说,员工的执行力则是影响呼叫中心企业的未来发展方向,因此,分析造成执行力不力的原因至关重要:

1、指令不明确:高层没有清晰地将战略和目标传递给中下层,导致执行层面不了解所要执行的命令,执行中必然打了折扣。

2、渠道不畅通:渠道不畅通包括两个方面,一是从上往下传递的渠道,问题通常出在中层管理者身上,这是由于,当高层制定的政策中涉及到不利于中层的利益时,中层管理者出于本位主义而使信息传递不全或走样,结果执行在中层就遭遇障碍打了折扣;另一种渠道是由下而上的信息反馈通道,即基层人员在执行中碰到的问题没有及时向上反映或在中层遭遇障碍,存在的问题得不到及时处理和解决,结果不畅通的渠道影响了执行力。

3、人员不到位:没有合适的人做合适的事情,令项目无法开展,缺乏应有人才,致使执行力打折。

4、结构不合理:机构臃肿,结构混乱、职责不清、“学非所用、用非所长”,导致组织结构不合理,分工不合作,互相扯皮推诿,工作效率低下。

5、职责不清楚:每个部门、岗位职责不清楚,领导有任务就分摊,员工没有清晰的职责范围,无从完成本职工作。

6、轻重不分:眉毛胡子一把抓,没有关键和重点以及先后顺序和轻重缓急。企业应遵循“二八”效率原则,即抓20%的重点,一般而言,80%的效率来自20%的重点。清晰了重点环节和轻重缓急,有的放矢,执行效率才能更好的发挥出来。

7、跟踪不到位:我们经常听到有的领导常说的一句话:“不管过程,只要结果”,其实这是一个错误的观点。在执行过程中遇到的问题跟踪不到位,问题就会拖沓延长,结果执行力当然大打折扣。

8、标准不统一:什么样的结果才是合格和满意的,往往缺乏相应的考核标准,使员工在执行过程中感到困惑。正确的做法应该是将执行目标层层分解,并制定每个岗位的考核标准,才能使执行者有一个执行的参照系和对照标准,不至于出现滥竽充数、蒙混过关的现象。

通过了解上述八大执行力不力的原因,对于以后呼叫中心员工的工作效率会更加有促进作用。