未来呼叫中心行业竞争将加剧

呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”,从诞生之初的“成本中心”逐渐实现了现在的“效益中心”,企业建立呼叫中心的初衷是为了满足客户需求,更好地服务于客户,提高客服人员的服务效率与质量。

呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”,从诞生之初的“成本中心”逐渐实现了现在的“效益中心”,企业建立呼叫中心的初衷是为了满足客户需求,更好地服务于客户,提高客服人员的服务效率与质量。随着人们生活水平的提高,各行各业都正在经历着从“以产品为导向”到“以客户为导向”的转变,我们已经进入营销学大师菲利浦•科特勒所预言的营销哲学历史发展中的第四个阶段——市场导向营销阶段。告别单纯的“我擅长生产什么”的单向推销观念,企业开始站在客户的角度去思考一些问题:客户需要什么样的产品?这样的设计符合客户的使用习惯吗……

随着社会的进步和经济的发展,呼叫中心这股潮流也以排山倒海般的气魄大势发展着,从几年的经济发展现状分析,呼叫中心行业的热点集中体现在以下几个方面:

这主要体现在两个方面,一是大连、上海、北京、南京等十一个中国服务外包基地城市的相继确立,这些城市将充分利用各自的地理位置、技术、人力等方面的资源优势发展服务外包;另一方面,呼叫中心行业跨国、跨区域合资合作增多,将促进中国服务外包市场向规模化、规范化方向发展。

中国服务业的开放给外资提供了更多的优惠和商机,越来越多的外资进入中国呼叫外包市场,这些外资在促进中国服务外包市场繁荣发展的同时,也会加剧这个行业的竞争。

其中政府、公共事业引入呼叫中心的现象尤为突出,如辽宁、山东、河南、南京等很多省市地区开通了便民服务热线,连素来被看作是老大哥的“铁路”也筹划建立全国统一的客服中心。餐饮、服装、旅游、农业等行业建立呼叫中心的步伐也在加快,而电信、金融、航空等呼叫中心的传统行业则专注于业务的创新与延伸。

有数据显示,中国的呼叫中心产业年复合增长率达30%。以排班为例,国内应用排班管理软件的企业并不多,主要集中在金融、电信行业。在人员规模小、业务单一时,管理者借助Excel简单排班,手工就能做出合适的人员安排。值得注意的是,在选择排班管理软件时,除了考虑软件提供厂商之外,重点要根据企业自身的实际运营情况而定。

总之,随着呼叫中心这块肥田行业的不断深入发展,中国的老百姓将深刻体会到呼叫中心技术带来的各种服务便利,有关的厂家也会积极地思考对策,扩大自己的市场份额,这些都将使中国呼叫中心行业的发展水平提高到一个新的台阶。