呼叫中心如何进行日常巡检

摘要:呼叫中心每个质检都有自己不同的经历和经验,常言说“三个臭皮匠胜过一个诸亮,三人同行必有我师”在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习,取长补短,经常性对自己的工作进行总结和改进,在以后的工作中加以运用。

一、管理

1、准确的叫出每个员工的工号、姓名,可让员工感觉到被尊重与重视,可拉进彼此之间的距离,便于日后开展工作,做为管理人员,别忽略这一点。

2、在项目开展初期应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结,可按监听评分结果将员工服务质量进行分类,可分为:优、中等、差;然后有针对性监听,对服务质量保持较好的员工,我们可以少监听不但能提高工作效率,同时也能全面保证好服务质量。

二、质检监控的方式

实时监听、抽查录音监听、成功单复核。

1、对新员工而言以上三种方式都适用,首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听,由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉,因此实时监听能够及时发现员工存在问题,可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确,因为新员工对保存状态容易混淆。

2、对老员工而言,在新项目开展初期,由于员工对业务还未完全掌握,可先采用实时监听,当员工对业务基本掌握和熟悉后,可采取抽查监听或成功单复核,这样可以提高监听率,加大监听的力度,全方位监控服务质量。

三、录音分析的技巧

录音分析是质检日常工作中一个重要的环节,我认为做好录音要从以下几个方面入手:

1、养成收集录音的习惯:在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音,不论好与差的,只要有代表性的都可进行收集,可建立一个文件夹对录音进行分类储存,比如建立一个存放好的录夹,一个存放差的录音夹,便于随时使用,而不是到了要做录音分析时才,匆忙找几条录音,这样的录音往往没有什么代表性。

2、录音分析的目的:针对监听中员工存在的问题,经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析,且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评,通过借鉴优秀员工的录音,让员工从中取长补短,不断提高自身沟通和销售技巧,最终提高整体员工的服务水平。

3、录音分析的方法与技巧:首先要告诉员工我们是对事不对人,目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短,同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价,把一个录音评得一无是处,可能会伤了员工的自尊心,同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层次的进行,对于过长的录音,我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方,可先暂停播放录音,就此先进行点评,这样可以加深员工的印象,而不是等一个录音全部播放完后再进行点评,这样员工往往只能记住其中的部分,难以全面的分析,效果不太明显。

四、质检扣罚种类与技巧

质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、经济扣罚,严重的给予辞退。

质检扣罚可能是一件较头疼的事,特别是对一些新上任的质检,往往显得很棘手,经常碰壁,首先怕得罪员工,其次会遇到员工不接受处罚,自己变得措手无策。通常对于员工监听存在的服务质量问题,视情况轻重,第一次可给予口头提醒或警告,如问题较严重但又未造成太大影响的,如下次再犯同样错误,则直接进行扣罚。且不要一味的进行指责,可先让员工听回当时录音,让他自己找出问题,如他找不出,你再诚垦的给予指出,同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚,而是让他能够从中吸取教训,在以后的工作加以改善,避免犯同样错误,取得更大的进步。

五、质检间交换监听对象

由于目前现场项目较多,且规模较大,会分成几个区进行监听,质检不要固定的对某个区域进行监听,时间长了会觉得都是老问题,因此可以轮换监听对象,这样可以发现更多的问题,最大程度的保证好服务质量。

六、端正工作心态

作为一名质检,我们的主要任务不是挑出员工的毛病,更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足,如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧,提高整体员工的服务水平,从而保证好整体的服务质量,最大程度减少投诉的发生;同时要坚定自己的立场,不要过于在乎员工对你的评价,而影响了工作状态。

七、多向其他管理人员学习:

呼叫中心每个质检都有自己不同的经历和经验,常言说“三个臭皮匠胜过一个诸亮,三人同行必有我师”在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习,取长补短,经常性对自己的工作进行总结和改进,在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习,这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验,利用到工作中进行举一反三,这样在工作中就可以避免少走歪路,提高自己的管理能力,成为一名合格而优秀的管理人员。