呼叫中心座席也是你的客户

摘要:理论上,大多数公司会同意这些观点,即呼叫中心座席是一个组织中最显著的员工(无论如何,对客户来说是这样的),它们也是最重要的员工。

理论上,大多数公司会同意这些观点,即呼叫中心座席是一个组织中最显著的员工(无论如何,对客户来说是这样的),它们也是最重要的员工。他们是你的品牌大使,对于客户来说他们往往是公司的“脸面”。但是如果这是真的的话,那为什么这么多的公司都如此糟糕的对待其呼叫中心的员工呢?

呼叫中心的工作往往是被调侃的话题。大多数人都知道,或可以想象得到,它的报酬很低,它一天中的大部分时间都在听愤怒的客户怒吼,它往往进行重复性的工作,而且人员流动率很高。当然,什么样的人会享受整天被客户和经理骂,而却得到很少的奖金呢?

事实上有些人确实喜欢呼叫中心的工作。帮助人们使他们产生工作满意感,除此之外他们还喜欢呼叫中心工作的灵活性。如果企业能够培养这种类型的员工,并使他们的呼叫中心拥有更多这类的员工,它将会使客户,以及整个组织受益。按照这一逻辑,如果公司能够做一些能使呼叫中心的工作更为容易的事,这也将直接使公司受益。

虽然大多数公司不能够显著提高呼叫中心的支付额,但是他们可以做很多能够使员工得到尊重的事情。提供给他们成功所需的工具,这是一个很好的起点。

这些工具中的其中之一是培养和激励员工的一种新颖的方式:游戏化。许多公司都通过采用“游戏化”的应用程序来激励员工敬业度,允许员工通过更多的以视频游戏为主的应用程序来实现个人和公司的目标,这能使他们获得积分或徽章(或实际的奖励,如奖金、购物卡、或首选工作轮换的特殊奖励),并通过成绩的水平得到提升,这往往是与其他员工进行竞争的。

虽然游戏化已被证明是有效的,但呼叫中心也需要记住以下基础知识。确保坐席的台式机易于使用,并且可以减少令人沮丧的错误或重复。采用公平的考核过程和一个易于理解的报告方法,来定期的进行绩效考核。利用员工的技能,并在员工需要时提供辅导培训,并提供坐席以一定的灵活性和力量去解决自己问题的能力。最后,为防止员工变得疲惫不堪、有压力,应通过建立有效的时间表,让员工的工作节奏合理化。

你会发现呼叫中心员工抱怨的核心问题是,调度不佳。这将导致有人被迫错过休息,采取定期休假时间的最后选择,处理他们没有能力应对的电话类型,或由于经理的偏袒有人感到了被冷遇。一个有效的调度解决方案可以使调度进程更加公正,透明,这一措施对于保持呼叫中心坐席的工作满意度将大有帮助。然后企业可以建立一个坚实的调度过程,增加津贴以及在需要的地方给予鼓励。最后的结果,将会是呼叫中心坐席和客户更加满意。