呼叫中心方案指南

摘要:Call Center(呼叫中心)最初起源于热线电话,随着商业与技术的发展,呼叫中心解决方案逐渐超越了原来那种售后服务中心、故障处理台的概念,呼叫中心正在成为现代企业进行客户关系管理(CRM/Customer Relationsip Management)、数据挖掘、挽留客户,了解和把握客户需求最佳最有效的工具。

Call Center(呼叫中心)最初起源于热线电话,随着商业与技术的发展,呼叫中心解决方案逐渐超越了原来那种售后服务中心、故障处理台的概念,呼叫中心正在成为现代企业进行客户关系管理(CRM/Customer Relationsip Management)、数据挖掘、挽留客户,了解和把握客户需求最佳最有效的工具。

什么是呼叫中心?

呼叫中心解决方案指南:呼叫中心(call center),也可叫做“电话中心”,实际上就是为用户服务的“服务中心”,所以,呼叫中心又叫作客户服务中心,它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,利用现有的各种先进的通信手段,效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。

呼叫中心(Call Center)的应用范围

企业呼叫中心最根本的目的在于: 对外有效提高客户服务质量,最佳扩大收入;对内大幅提高员工生产力,降低成本。呼叫中心能为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。呼叫中心可以提高服务质量和用户的满意程度、增加业务代表处理的呼叫数目、呼叫中心可降低电话费用,降低销售开销,可减少业务代表培训费用;呼叫中心对可降低销售开销、增加企业收入。

呼叫中心(Call Center)的主要类型

1、基于交换机的呼叫中心 – 主要由专业的电话交换机(PBX)、CTI服务器、IVR服务器等连接组成。其处理能力较大、功能齐全、性能稳定,适于构建规模超过100个座席以上的较大的呼叫中心系统; 但同时其成本也较高,一般的企业无法承担。

2、是基于板卡的呼叫中心 – 由系统集成商按客户的具体需求,将不同厂家的板卡集成到一个系统中,以实现计算机通过语音处理板卡而完成对用户呼叫的控制。相对于基于交换机的呼叫中心,其成本低廉、设计灵活;但这是以性能的差距为代价的–不具备强大的交换处理能力、功能专用、稳定性难于保障,只能用于建立临时性的专项系统,还不能称其为严格意义上的呼叫中心。

3、基于网络电话或网络交换机(IP-PBX)的呼叫中心 – 一种新型呼叫中心,既有交换机型的稳定性和强大的电话交换功能,又有板卡型的设计灵活和成本较低的优点的新技术的一体化平台呼叫中心。

呼叫中心把企业的电话网、局域网、互联网融合为一体,最佳实现“三网合一”.公司可根据自己的工作流程,在系统管理软件中配置出适合自己的商务秘书,即使分机用户不在公司,也能通过电话参与工作。由此,企业建设呼叫中心不再仅仅是用于提高客户服务水平,而且可以扩大企业赢利。

随着经济全球化及市场竞争日趋白热化,客户逐渐成为企业所有业务的核心。对于客户关系管理系统(CRM)的应用,也逐渐上升为各企业关注的焦点。将实用的 CRM客户关系管理软件集成到呼叫中心中,将真正提升企业对呼叫中心的满意度,呼叫中心解决方案大大提高企业本身的竞争力。