如何确保呼叫中心效率得到充分提高

摘要:定义合理的“联络策略“来协调以上不同因素的内在关联,可以极大地影响成本和服务的成功实施。关键在于要不断考虑客户的变化所带来的影响,并确保这些变化会给他们奉上更理想的体验。

1、自助体验

自助服务的单呼成本可能仅仅是人工服务的十分之一甚至百分之一。将简单或者低价值的业务转入自助服务渠道——但必须确保客户通过其它渠道所获得的服务体验一如既往地好(甚至更好),同时更兼顾到您的品牌定位。鼓励客户使用自助服务渠道,这必须是兴趣使然,而非蛮力强迫。定期地回顾现有自助服务使用情况包括各类业务占比、效率及客户体验的反馈,调整自动语音导航(IVR)的优先级设置,简化自助服务的流程,以期获得更高的使用频度。

2、轻重缓急

总是从客户视角出发去关注轻重缓急,不要为那些利不符实的事情伤神。比方说,通常情况下并非每一位客户都期待在振铃开始后的10秒钟就能被接通,即便在很短的时间内接通,客户的满意度也并非会大幅的提高。这种情况下我们就无需将服务水平定在10秒——要知道,如果将服务水平定在20秒的成本(在线人数及中继线资源)可能要比10秒低很多(具体数值可以通过ErlangC的相关专业软件得出)。但是,务必要留意客户所能接受的话务指标的临界点,千万别超出底限而演变成“强烈的不满”。

3、服务外包

将简单而低价值的业务外包出去,而由企业内部处理核心事务,这是服务外包或是流程外包的核心理念。但在应用这个概念之前,我们同时还需认识到客户对于外包的接受程度会随其对自身价值认知度的不同而有差异。如果他们是新客户,或自认为已经向你支付了服务相关的费用,他们绝不会感谢你因为通过外包而获得的运营效率。若非新客户,他们对此就不会太在意,反而对于企业能因此专注于提升对客户的价值感到满意。以这种方式区分服务水平,能让你有效平衡成本与服务利润。

4、大小适宜

管理多个小型联络中心的工作效率远不及负责几个大型中心那么高。所以企业应力求扩充旗下呼叫中心的规模。短期内这可能需要花不少钱,但在几年内就能产生收益,让你坐享利润。但若超出理想规模,虽说运营效率只增不减,但招聘和管理层面则会面临潜在的严峻挑战而导致总和成本的上升。根据目前国内的最佳实践来看,一线城市单点呼叫中心的理想规模不应超过1000人,二三线城市略为少一些,不应超过800 席位——所以,需要保持几个联络中心并行的运营模式,而非贪图规模越巨型越好。同时多站点分布式的呼叫中心也有益于企业平衡风险,做好应急计划和灾难互备。

5、追根溯源

复杂的帐单或信件、不必要的延误、数据捕捉或处理时所出现的错误,所有这些都会让您的呼叫中心接到冗余的客户来电,无形中增加了工作量与成本。这时,就需要准确锁定这些出错的流程,分析问题的本质,并迅速采取有效措施予以剔除。无论对您还是您的客户而言,他们来电次数越少越好。有效的方式是,定期分析重复来电的数量、成因,在质检流程中增加对重复来电监控和一次解决率的统计。目前国际上的一些呼叫中心使用 CQP (Cost of poor quality)这样的指标来衡量呼叫中心因失误操作而引起的成本,这对国内的呼叫中心有很大的借鉴意义。

6、减少冗余

呼叫中心的大体分为单点集中式、散点分布式和区域集中式。后两者的可能出现的状况是不同站点在重复处理同一件事情,方式可能有差异,地点也可能不一样,造成企业内部的成本冗余且一致性差。这种情况下,企业的首要任务就是在总部设立统一的服务事业部,规范各站点的组织结构、职责分工、工作流程和绩效标准,以最佳方式、最佳地点、委派最合适的人员,突出工作重点——其实您会发现这种整合操作的成本要低很多,而您的客户也会对始终如一的服务水平赞不绝口。

7、通话控制

这里所说的通话控制包括开启来电、合理运用话术体系、结束来电的最佳方式。目前国内的银行、电信等行业的通话流程都制定得非常规范,而部分呼叫中心却没有统一的通话流程的控制。经过国际客户管理学院的相关统计,使用统一的通话流程能减少10%-20% 以上的平均通话时间,使电话处理更为高效,而工作和成本更低——您的客户也会对您始终如一的高效率电话处理感激不尽。

8、优化桌面

随着业务内容的增加和呼叫中心只能的扩展,呼叫中心座席人员的电脑桌面上的应用程序会慢慢地变得杂乱无章,无论对于高效的来电处理还是提升新进座席人员的工作效率来说都是无益的。座席人员需要花上数月时间逐渐熟悉操作系统,而杂乱的桌面程序无疑都是一种障碍。所以要么通过细分技能组而简化单个座席所需要的应用程序的复杂度;要么通过像Jacada ,SmartPoint 和Corizon等采用Mash-up模式的企业可强化桌面程序的前台操作,无需借由复杂且昂贵的系统整合,便能规范的操作流程。

9、打破隔阂

不少呼叫中心系统厂商所提供的电子服务和知识管理软件可以使座席人员比以往处理的事情更多,无需对具体某项产品或服务的了解便能达到专业化程度。培养座席人员的多项技能可免除企业内部的多种信息传递,同时有效提升电话处理的效率、大幅降低成本,加速提高一次电话解决率。

10、目标随动

随着呼叫中心行业的迅速崛起,绩效目标显然已经成为服务运营中不可或缺的一部分。近年来的运营重心已有所转移,运营目标(使用率、平均处理时长等)虽然仍在管理体系中基本占据重要地位,但座席目标应该更贴近于以客户为本的实际效果——一次电话解决率、客户满意度、服务质量(如一致性、同理心或追加销售、交叉销售等其它因素)。