呼叫中心服务如何保护企业品牌?

摘要:如何确保呼叫中心的每一次互动能够保护品牌的完整性?对于许多组织来说,这是个难题。 对于许多消费者来说,它通常假定呼叫中心服务是真正到位的,能够回答问题,解决问题,或者当我们不能得到正确解答的时候造成挫折。但一般情况下,呼叫中心服务并不是企业关键举措的一部分,它通常来说只是一个结果。在这种情况下,呼叫中心未能担当担任品牌代言人的责任。

如何确保呼叫中心的每一次互动能够保护品牌的完整性?对于许多组织来说,这是个难题。 对于许多消费者来说,它通常假定呼叫中心服务是真正到位的,能够回答问题,解决问题,或者当我们不能得到正确解答的时候造成挫折。但一般情况下,呼叫中心服务并不是企业关键举措的一部分,它通常来说只是一个结果。在这种情况下,呼叫中心未能担当担任品牌代言人的责任。

不幸的是,多年来管理层忽略了呼叫中心服务能够担当品牌代言人的机会。随着赢得并维持客户的战斗越来越具有挑战性,企业认识到他们自己拥有呼叫中心这个有价值的工具。为此,呼叫中心代理走出了问题解决者的角色,为自己创造了更多的机会。

举例来说,客户代理与电话另一头的客户,在创建一个特定的品牌体验上占有独特的位置。这不仅仅意味着解决问题;这意味着客户代理能够为客户做的更多,交流他们为组织贡献的价值,并使满意度更上一层楼。

当然,当顾客到达呼叫中心时,这往往是最后的办法了,他们已经尝试了一切自己解决问题的方法。当与代理进行沟通互动时,这很可能是一个或建或断的状况。代理既满足了客户,也保护了品牌,或者他只是在努力的争取客户,而不是在试图竞争。

公司不再以自己提供的产品进行定义,在这样的经济形式下,大多数品牌试图独立是不够的。是的,某可乐能卖出惊人数量的软饮料,某啤酒将继续成为啤酒之王,但该产业中很少有能达到这样一个水平的公司。就连他们自己都不得不花费大量的金钱来维护自己的品牌。如果你不属于这一类别,你可能有一些工作要做了。

幸运的是,这并不意味着你必须有一个大的预算来实现这一目标。相反,每一个与客户的接触点都是提高品牌的一个机会,这一点是必须要记住的。当你能通过呼叫中心服务处理的每个互动高效的进行这些时,你强化了你客户的经验、巩固他们对品牌的认识。如果你想在未来取得成功,这是一个重要的战略方针。