云呼叫中心助推企业利益最大化

摘要:随着“云端”时代的到来,以及这一两年“云端”技术的快速发展,云呼叫中心正在成为市场主流,传统呼叫中心正渐渐退出历史舞台,呼叫中心也将迎来新的市场格局。

随着“云端”时代的到来,以及这一两年“云端”技术的快速发展,云呼叫中心正在成为市场主流,传统呼叫中心正渐渐退出历史舞台,呼叫中心也将迎来新的市场格局。云呼叫中心和传统的呼叫中心有所不同,今日的呼叫中心已经不只用于担当客服热线或者电话营销中心的角色,而是肩负着改善营销服务、提升用户体验、客服人员随时随地服务的重任。越来越多的中小企业看到了云计算的未来强劲的发展前景,对云呼叫中心表示出了非常浓厚的兴趣,中小企业希望更多地借助云计算的力量,来实现更高效、更丰厚的经济效益。

那么云呼叫中心给企业带来哪些价值呢?

首先,云端服务可大幅度降低企业建设呼叫中心的设备成本,实现企业低门槛进入及低运营维护成本。企业也许会因为云端设备并非放置于企业机房,会有信息安全上的担忧,实际上云端信息的存储都是以加密方式进行,企业可以放心。

其次,云呼叫中心与企业CRM系统打通,强化企业竞争力。以客户为中心的CRM系统,提供直观的客户数据,使得客户管理及分析更加精确,大幅提升业务绩效。让呼叫中心多元化,同时进一步开辟客服电销新渠道,强化呼叫中心核心竞争力。

最后,云呼叫中心给企业的业务发展带来更多便利性和移动性。最显著的改变就是座席人员无须局限办公室,只要有移动电话,随时随地就能行动办公,大幅提升业务的便利性与保持业务的灵活性与弹性。让呼叫中心不再是固定场所的概念,而是移动的、多渠道与客户接触的“最贴心的呼叫中心”。

云通信基于强大的云计算平台,采用SOA 架构,具有资源无限扩展、随时获取、按需使用的特点,通过资源虚拟化和部署虚拟化,能够快速为客户构建专业的营销中心和服务中心,满足客户多样化的需求。中小企业只要通过云通信平台就可建立云呼叫中心系统、通过云通讯平台提供的开放式接口,就能实现以下几个方面:

1.灵活的语音自助服务。由于中小企业的业务流程比较复杂,客服资源有限,为了高效地为客户提供服务,可采用语音自助服务系统为客服人员减轻工作压力,同时也提升业务受理效率,并且支持根据企业的业务调整。

2.坐席智能排队、支持移动电话绑定中小企业的坐席人员,根据坐席排班表进行客户来电的分配,实现更灵活的客户服务。

3.多能力的支持:云通讯平台支持客服在坐席通话中录音,实现客服人员服务的质量监控、客户服务处理的备份;支持tts(文本转语音播报)能够实现客户在进行自助信息查询时,系统将客户查询到的文本信息内容转化为语音播放给用户。

4.营销型智能外呼:支持客服人员通过CRM系统分析,锁定目标客户后,选择电话拨出,进行有针对性的外呼营销;同时支持预测外拨,系统直接批量呼叫客户电话,呼通后自助播放录制好的宣传内容,省时省力效率高。