移动互联网时代:呼叫中心不能忽视客户的声音

摘要:虽然使用多媒体和自助服务选项压低了呼叫量和成本,呼叫中心不应该动不动就忽视客户服务中声音角色的重要作用。

虽然使用多媒体和自助服务选项压低了呼叫量和成本,呼叫中心不应该动不动就忽视客户服务中声音角色的重要作用。

一流主管,Jed Hewson指出,随着经理和IT在降低成本上的压力越来越大,因此一些策略的使用可能会导致弊大于利。

据Hewson说,员工成本是任何一个呼叫中心中最重要的支出成本,并在努力的降低这些成本,市场上已经出现了选择使用低成本、自助服务渠道来完成简单交易和查询的公司。“这些措施可能包括交互式语音应答,即用户自主选择菜单选项,短信息,社交媒体和门户网站。为努力减少员工成本,其他的一些公司越来越多地转向多媒体选项,”他解释说。

最近通过交互式智能进行的一项调查发现,59%的受访者仍然更倾向于通过电话与代理商“现场”沟通,而有1%的受访者倾向于社交媒体,4%倾向于通过网络提供的自助服务选项。

Hewson指出,虽然多媒体和自助服务选项可以大大提高任何呼叫中心的语音服务产品,但是它们并不能取代语音的全部内容。这一结论是远程教育组织南澳大学在2011年的发现,当时为了努力降低成本,它决定关闭其呼叫中心的语音成分,更倾向于通过短信,电子邮件和网络工具与学生们进行沟通。他说,“心怀不满的学生立即到网站进行抱怨,甚至推出了一份请愿书,敦促该机构恢复呼叫中心” 。

据Hewson说,人际交往作为品牌建设的一种形式,南澳大学低估了其能力,或者它根本就没有评估可能接受的查询类型。他说,学生最重要的投诉是关于短信和微博的字数限制,因此使他们很难通过这一渠道叙述复杂的信息,以及造成大量的文本和电子邮件的无人接听。他指出,略微减少其员工成本,并将简单的查询转变成自助服务渠道,如果需要出现的话就与代理联系的选项,这些对于机构来说可能是有好处的“这些都不意味着多渠道呼叫中心或自助服务工具是无效的或不必要的。毕竟,它们被开发出来是为了提高客户满意度,并不一定要更换代理——但是若有合适的供应商,他们当然也可以这样做。“许多客户对自助服务选项的抱怨很少关于工具本身,而更多地是关于执行无力或缺乏对个人更倾向于怎样与企业互动的了解”。

他指出,呼叫中心降低成本的方法有很多,但该公司无论如何也不应该忽视客户。他敦促企业与它们的技术供应商合作,寻找一个折中办法,并与供应商合作,找出能提高语音产品的新工具。

“社交媒体,多渠道呼叫中心的商业案例是基于这样的一个事实,即企业应该使用他们的客户喜欢使用的工具与他们交流。此刻,首选项是语音和其他渠道的混合物——其中,如果平衡和管理的正确——不仅能降低成本,还能改善客户服务“。