企业IP呼叫中心搭建必读指南

摘要:网络技术和通信技术不断融合,使话音通信与数据通信逐步走向统一,有力地促进了以IP为基本网络架构的企业级通信系统的运用与实施。因此,企业用户逐步开始构建IP呼叫中心。

网络技术和通信技术不断融合,使话音通信与数据通信逐步走向统一,有力地促进了以IP为基本网络架构的企业级通信系统的运用与实施。因此,企业用户逐步开始构建IP呼叫中心。

一个真正的IP呼叫中心解决方案应该允许使用IP电话的座席接收时分多路复用(TDM)与IP语音(VoIP)呼叫。对于那些原来已有PBX呼叫中心的用户来说,新的IP呼叫中心平台最好能够与原PBX呼叫中心平台全面兼容,这样才能平稳、迅速地向基于IP的客户联系功能迁移,同时充分利用和保护以往的技术投资。

IP呼叫中心典型的呼叫处理流程

客户使用PSTN拨一个客户服务中心号码。

IP PBX和IP IVR收集相关信息,并将一个包含被叫号码(DNIS)、主叫号码(ANI)以及客户相关信息的请求发送到中间件。

中间件查询客户信息并分析信息,以决定如何路由。

中间件调用一个客户预先定义的路由程序来选择最合适的座席,将客户与受理座席连接。

IP IVR可用于收集客户输入信息,完成交易或对呼叫进行排队。

这样结构的IP呼叫中心系统,具备了传统平台所不具备的优势。

(1)实现语音与数据网完全融合

通过语音和数据在网络中的结合,除了能为传统的电话用户提供服务外,还能方便地为Internet用户提供服务。系统使用一套网络设施,节省了安装两套不同系统的成本,提供更高的可扩展性,管理维护工作也相应简化。整个呼叫中心的结构十分简洁,使整个系统的运行效率得到提高。

(2)系统实现低成本扩容

IP呼叫中心方案具有良好的扩展能力,建立远程分支呼叫中心或增加一个异地的远程座席,就像建立或增加一个本地座席一样简单、方便,系统的规模能够线性扩容。同时,系统容量的扩展通过纯软件的方式实现,扩容时只需购买相应的使用许可协议即可,有效地保护了客户的前期投资。

(3)方便座席分布式办公

呼叫中心可以扩展到不同地域,不受地理位置的限制。业务代表可在全网范围内实现移动办公,灵活地接入呼叫中心系统。通过中间件提供的路由选择,可以自动地对呼叫(话音)和数据进行异地转移,将本地或异地的客户请求直接分配给最合适的业务代表。

由于数据和语音全部通过数据网传输,所以不用支付昂贵的长途话费,降低了企业及客户的开销,节约了设备投入及运营成本。

(4)实现多媒体通信

IP呼叫中心通过对语音和数据的有机统一,可以方便地让Internet用户与呼叫中心座席进行多媒体通信。对客户来说,只需要一台接入Internet的多媒体电脑,即可完成相应的多媒体通信功能,包括语音通话、Web协作和视频交流等。