呼叫中心正在走向微呼叫中心

摘要:呼叫中心自上世纪90年代进入中国,已成为当今发展最快的一项业务,从最早的热线到被称为PBX/UnPBX的建置,呼叫中心已经在这10几年呈多元化的发展,具体主要表现为以下两个方面:一方面从技术发展的角度,另一方面从应用的角度。

呼叫中心自上世纪90年代进入中国,已成为当今发展最快的一项业务,从最早的热线到被称为PBX/UnPBX的建置,呼叫中心已经在这10几年呈多元化的发展,具体主要表现为以下两个方面:

一方面从技术发展的角度,随着电信网、互联网、短信网等多网融合的趋势,多媒体呼叫中心从几年前的概念已经被多数企业认同并尝试使用;另一方面从应用的角度,呼叫中心褪下奢华,从行业客户、大型企业的“专属品”逐步走入中小企业。

然而在步入中小企业的进程中,远不像技术服务提供商们所想象的那么顺利。对于企业主而言,高昂的建设、实施、以及日后运维的成本都令他们不得不放慢脚步,审慎地看待呼叫中心市场,他们不得不再三回顾,研究自己是否需要以及需要什么?什么样的呼叫中心架构与企业的发展规模发展步伐相匹配?

在笔者看来,呼叫中心是一种工具,是一种可以真正在企业落地生根的理念,而绝不仅仅是高科技高信息化的代名词。对于小企业而言,客观的资本局限性促使他们不得不寻求适合自己的应用模式,使之可以利用现代化的工具捕获商机,更减轻企业的负担,即“花小公司的钱,做大公司的事”。由此,呼叫中心经历了由自建到托管、再到云,最后到微(呼)。说到这儿,我想还是有必要分析一下当前市场上的几种呼叫中心存在形态,其中,对于目前最后的一种形态“微呼”着重的给大家介绍一下:

1、自建呼叫中心

自建呼叫中心就是自己买硬件、软件构建一套呼叫中心系统,当然也可以找呼叫中心系统开发公司提供开发,硬件、软件自行管理和维护,第三方可协助维护。自建不是指系统完全由自己认开发,而是按自己的业务需求来进行的个性开发,可以使第三方进行开发。

2、托管呼叫中心

托管是一种为企业客户提供服务的方式或者说企业部署使用呼叫中心的一种方式。托管服务商或者托管技术商,建设一个呼叫中心系统,以托管方式,让企业客户远程使用呼叫中心,可以是一个企业客户也可以是多个企业客户,同时以收取其服务费用的方式获取收益。对企业客户而言,租用的方式减少了建设的成本和维护的成本。

3、云呼叫中心

云计算架构下的呼叫中心,借助虚拟机技术和集群技术,任意数量的应用都可以被部署到多个物理设备上,单一设备的故障不会影响到应用本身的运转,从而系统稳定性不再受到单一物理设备稳定性的影响。面向用户而言,基于云的呼叫中心应该是一个高稳定性,性能良好的平台,可以长期保持不间断的运行,任意节点的故障都不影响整体服务的提供,从而达到最好的系统稳定性指标。

云呼叫中心电信运营云平台:基于云计算技术,部署的大规模电信运营级呼叫中心系统平台,具备冗余、容灾备份能力,分布式部署、全国性联网,保障规模的庞大和全国性资源的需要。呼叫中心电信运营平台原则上是指能够与基础运营商的网络进行全国性对接、规范性运营的大规模呼叫中心运营平台。

4、微呼叫中心

云计算运营的根本,从技术上讲我认为是要面临大数据的需求和挑战,而从运营模式上讲,我认为是应面对大规模企业的公共运营需要。一项技术或创新的源动力,是以更小的成本解决人们目前的问题,而呼叫中心原始高昂的成本让中小企业望而却步。如今,云运营呼叫中心以托管云计算的形态,为中小企业提供了使用呼叫中心的可能。

微呼叫中心是基于云计算模式,整合集成多种通信资源和服务工具,为企业提供差异化服务营销:“一个企业帐号 =语音外呼+电话会议+短消息+在线客服+电子邮件+电子传真+自由呼+CRM”;企业通过微呼叫中心可以在任何时间、任何地点,与客户建立通信联系,提高企业工作效率。真正为企业做到了“成本微、性能高”!