托管型呼叫中心的云价值

摘要:托管型呼叫中心是一种新型呼叫中心系统 平台和服务的提供方式,是由专业公司运用先进的通信和计算机技术,集中构建高品质和高处理能力的呼叫中心系统,通过远程坐席功能,将坐席分配给不同企业来使用,并负责系统的运行与维护。

托管型呼叫中心是一种新型呼叫中心系统 平台和服务的提供方式,是由专业公司运用先进的通信和计算机技术,集中构建高品质和高处理能力的呼叫中心系统,通过远程坐席功能,将坐席分配给不同企业来使用,并负责系统的运行与维护。使用的企业无需购买任何软、硬件系统 ,只需具备人员、场地等基本条件,就可以快速拥有属于自己的呼叫中心。和传统的呼叫模式比较起来,托管型呼叫中心优势是明显的:

托管型呼叫中心优势

省心:全托管服务,一站式解决。

全托管服务,无需花费大量投资和管理精力建设和维护系统平台,即可享受专业呼叫中心服务。一站式解决,除了提供呼叫中心系统软、硬件搭建,还提供码号申请、机房和中继电路资源建设、系统平台维护、电信资源维护、运营商沟通、多种通信手段(电话、短信、网络传真及IVR等)整合等一条龙服务。开通上线快,使用环境简单,功能丰富且易于操作。

安心:电信级品质,专业化服务

语音通信采用传统PSTN网络,品质可靠。集中建设的特点,用户共享电信级基础设施和设备、海量电信资源。完善的系统运行维护管理体系,成熟的数据安全方案和保障机制。

灵活:随需而变,分布式部署

随需应变,企业可根据自己的需求,随时增减座席数量。创新的远端座席功能,可轻松实现座席的分布式部署。对个性化需求反应更快,产品服务平滑升级。

托管特点

一、投资回报

托管型呼叫中心最大的优势之一是,投入成本低。对于已有internet环境和PC机的企业,初期投资为零,投资风险低。

这只是从概念上讲。托管型呼叫中心付款方式一般都是预付,预付时间的长短,各运营商有些区别,如果一次性预付很长时间的款项,那费用堪比自建呼叫中心。

二、建设周期和部署方式

托管型呼叫中心第二大优势是:系统建设周期短,呼叫中心坐席部署灵活。

一个呼叫中心的建设至少包含两个方面,第一个是有关电话等部分的基本系统建设,这一部分各呼叫中心功能大同小异;第二个部分是有关企业的业务部分(如CRM、ERP等),这部分个性化太强,没有一定的功力很难缩短建设周期,所以此处应指基本系统建设方面的建设周期短。

三、系统维护

大部分托管运营商在宣传方面都称提供7X24的专业级维护。

对于托管运营商机房的核心系统确实是这样,不过,托管型呼叫中心系统架构中,除此部分外,还包括internet环境、企业PC使用环境等,实际上后两部分是托管型呼叫中心建设的一个“短板”,企业端PC使用环境和internet环境不好,托管运营商机房的核心系统能做到7X24专业级维护是没用的。在某种意义上讲,只是给托管运营商自己提供方便。从另一方面来讲,现在的呼叫中心系统有很多都可以做到“一键备份”、“一键使用”、“一键启动”等等,如果企业端使用环境好,即使企业自建,免除复杂的维护、自己提供7X24维护等也有可能。

四、系统稳定性

呼叫中心系统是实时性很强的系统,大部分托管运营商的系统基于B/S结构,依赖于internet。而依赖于internet的B/S结构的实时系统,很难能够有效的保证系统的稳定,并且在操作方面也较复杂、效率低下(如:需手工刷新、接通速度慢等)。

五、通话质量

企业端使用PC+internet环境,是VOIP方式,在合法性上存在一定问题,同时如果internet不稳定将导致通话语音质量下降,严重影响服务质量和企业形象。当然,如果辅以普通电话作为通话通道,保证了语音质量,但可能带来话费成本的高昂。

六、通话和通讯费

企业即使不用400等业务,有些托管运营商呼入呼出均收通话费,这将导致企业通讯成本上涨。即使只是呼出收费的话,企业如果辅以普通电话作为通话通道,每一路呼入,将对应一路呼出,同样也可能带来高昂的通讯费用;当然,对于呼出电话,每一路呼出,同样还得对应另外一路呼出,企业有可能双倍的通讯费用。

七、业务个性化

呼叫中心基本系统功能大同小异,关键在于有关企业的业务部分(如CRM、ERP等)。

呼叫中心基本系统建设难度不大,但有关企业的业务部分(如CRM、ERP等)需求不太稳定,建设周期长,每个行业无法统一业务流程标准,这就导致了呼叫中心需要个性化。大部分托管运营商其运营目标定位在基本系统建设方面,仅提供一个统一的、简单的业务系统,无法满足不同企业的需求。而呼叫中心的业务部分是关系到一个企业运用呼叫中心成功与否的关键因素。

有些托管运营商也提供一些“中间件”,可以添加一些字段等,称业务系统的变化只需“销售人员”就可以“搞定”,这只是一种宣传,业务系统的个性化要求开发人员必须懂技术,也得懂业务,同时必须掌握一些快速开发工具,才能满足企业功能、性能、时间等需求,可见并不容易。

托管价值

让有限资源,投入到核心业务,让企业将有限的资金、人力、管理精力,投入到核心业务,让“呼叫中心管理 工具外包”与“呼叫中心运营过程自我管理”完美结合。

经济实用,能有效控制住成本。

一次性投入为零,后期成本可控,不会因业务变化造成投入的浪费或不足

促进线索变订单,提高营销效率。

全国统一免费400号码、专业语音导航等提升企业形象,让广告变来电。海量中继、科学排队、通话记录、未接提醒……,让来电线索一个不丢。

录音、质监、满意度调查、服务过程数据分析,有助于企业提高服务的质量

全面的数据分析统计,了解客户行为,利于二次销售和客户价值持续挖掘。

电话接入、电话分配、来电弹屏、接听监控、信息记录、结果分析等全部过程实现有效管理,提高营销响应的效率。与企业业务系统的无缝连接,将企业运营管理的流程整合为一。