企业体制或将阻碍呼叫中心效率的发挥

摘要:几年呼叫中心产业与市场的急速发展,使整个行业的脆弱充分暴露出来。首先是人才积累的缺乏。与此相关联的是成功案例和最佳实践经验的缺乏。

一、行业缺乏资源

这几年呼叫中心产业与市场的急速发展,使整个行业的脆弱充分暴露出来。首先是人才积累的缺乏。与此相关联的是成功案例和最佳实践经验的缺乏。各种研讨会的演讲大都是以带着产品来的各厂商代表主导。各类培训课程也雷同相似。 资源缺乏的一个原因是呼叫中心缺乏行业协会类的组织。从会中反映出来的呼声也表明,行业内的形式多样的交流已变得刻不容缓了。

二、系统集成与外包市场价格大战

由于系统集成领域的门槛较低,大量集成商进入呼叫中心领域。常常一个招标项目可有几十个应标企业,造成招标单位目不暇接。不少企业也愿意花费大量精力一一过筛, 多轮反复竞标。各应标企业之间,特别是优势的提供商便靠压低价格取胜。 一些具备国际水准和实力的服务提供商面对一大堆“游击队”往往被拖得无可奈何。 越来越多的外包提供商也开始运用在其它行业常见到的价格战。 无论是在承建呼叫中心还是坐席外包方面,市场上的成交价低得有时相当离谱。

三、企业体制阻碍呼叫中心效率的发挥

呼叫中心的管理具有与传统中国企业结构下的管理截然不同的特点。不少呼叫中心的经理面临着人员招聘、工资制度到培训体系等一系列限制束缚,无法建设一个真正意义上的一流呼叫中心。 此外,高层管理对呼叫中心的认识不足,不少企业依然将文化程度低、待遇差的员工放在越来越重要的客户接触的第一线。