应利用多渠道呼叫中心改善业务坏账

摘要:客户可以在手机和数字之间进行轻松的转换,服务供应商也在他们网络上进行转换提供了有吸引力的激励措施。这对电信行业的影响是十分有害的,但这对于很难把债务人禁锢的收债人来说更为不利。

客户可以在手机和数字之间进行轻松的转换,服务供应商也在他们网络上进行转换提供了有吸引力的激励措施。这对电信行业的影响是十分有害的,但这对于很难把债务人禁锢的收债人来说更为不利。

1、使用智能拨号器

智能拨号器是任何一个具有讨债业务的呼叫中心应具备的最重要的工具——特别是当它涉及到支付最大化时。不同于基本的拨号器,智能拨号器能追踪那些拨打的号码(如上午8点之前和下午5点以后的家用电话,上午8点后和下午5点之前的工作电话以及其它时间的手机号码),并确保你一旦联系到一个客户,你不会再呼叫其他拨号器上的的这条记录。拨号器也知道一个号码被拨叫了多少次,以及如果一个号码经过特定次数的尝试之后都没有接通的话会自动断开,这样会减少在徒劳上浪费时间。

智能拨号器也能通过拨号列表的过滤创建一个策略,能首先拨打低于某个年龄或超过设定贷款金额的记录。70%至80%的债务都是在一个月中的第一个和最后一个星期中收集的,所以要集中注意于将会支付的客户,以及给予对公司来说重要的客户优先权。最后,最好的方式就是在合适的时间打给也认为你应该打给他们的人。如果您的拨号器不够智能以处理这些问题,那么你就错过了这一机会。

2、利用进行多渠道沟通方式

坦白地说,电话根本就没有他们曾经的那些影响——甚至作为沟通的首选方式的电子邮件也消亡了。大多数呼叫中心都配备处理来自多个渠道问题的能力,包括社交媒体。而不是依赖于手机电话号码(可以很容易地抛弃),要求潜在债务人向您提供另一种联系方式——如社交媒体,即时消息订阅和办公室的电子邮件地址。电话失利时可以使用短信和tweets—— 但就不能进行对话了。

3、确保谈话始终是双向的

当然,发送短信或即时消息可能会联系到你的债务人,但除非他们能在该通道进行回应,谈话仍将是单向的。如果你要使用多种渠道,确保每个通道允许双向对话。一旦你开始了对话,就可以洽谈全部或部分还款或新的分期还款。

4、花时间训练

最后,花时间培训员工和传达你希望使用的策略。教会员工区分有可能还款以及不太可能还款的人,以及如何在两者之间的进行优先顺序的排列。确保员工完全能够使用他们能够使用的工具和技术,使他们的时间可以完全投入到手头的任务,而不是技术支持中。

结论

移动时代对于债务人来说是复杂的,但也有能使你的工作更快,更智能的可用工具。与你的呼叫中心技术供应商合作,基于您债务人的个人资料和您的业务需求确定一个​​战略——它会偿还的。