呼叫中心与微信如何进行设计?

摘要:呼叫中心的微信设计必须认知一个重要的概念:微信是移动互联网的一个入口。移动性、碎片化和连接性是微信的三个重要特征。

呼叫中心的微信设计必须认知一个重要的概念:微信是移动互联网的一个入口。移动性、碎片化和连接性是微信的三个重要特征。

微信公众平台高级接口提供了9类高级接口包括:语音识别接口、客服接口、OAuth2.0网页授权接口、生成带参数的二维码接口、获取用户地理位置接口、获取用户基本信息接口、获取关注者列表接口、用户分组接口、上传下载多媒体文件接口全部可以在认证通过时同步对认证用户开放。

微信在空间上表现出的移动性和时间上表现的碎片化让设计师内心纠结,但也让UI充满乐趣。

微信访客从公众平台切入可以向系统发送心情化服务请求;也可以通过WAP提供可视化语音、文字和状态菜单。这种电话、Webcaht、微信、WAP、CRM之间的自由切换与跳跃,将微信的连接性表现得淋漓尽致。

微信公众平台API功能提供了一个企业联络中心的移动互联网接口。微信高级接口的开放标志着微信这个移动的入口将与电话一样具备了单独建立呼叫中心,或者与电话呼叫中心融合成为全媒体呼叫中心。座席与访客可以在线交流(文字、声音、文件、位置)、通过微信入口,访客可以通过WebIVR获得更高级自助服务或者切片式协助。

微信接入在完成了身份验证即与CRM数据库同步,系统可以完整的识别用户身份。用户根据这个身份,可以与CRM数据进行交互,获取实时、历史的交互信息。当需要人工服务时,可以通过用户的手机,与座席建立Chat,也可以将这种文字的沟通转换为电话更为直接的联系。

微信与通信平台完成整合,联络中心即具有电话、互联网、移动互联网三个入口。三种通信方式在联络中心实现交互,多种通信方式实现整合。

即时通信工具之间文字、话音、视频在同一即时工具中灵活的交互使用;Chat在线过程中座席可以方便地向Chat访客的微信发送“图文文件”;访客可以将Chat切换至微信对话工具,在线Chat访客通过提示通知座席期望能够将对话切换至微信继续对话,在24期限内座席可以主动向访客发送聊天信息,访客也可以主动向座席发起微信聊天的招呼。

微信的加入使得呼叫中心快速打通了企业网与互联网的界线,如果访客通过搜索平台找到企业的官方网站,我们可以方便的将访客引导到微信平台。访客可以方便的通过微信自动或者人工协助完成服务请求并通过微信查看工单状态。