IP化的呼叫中心发展趋势

摘要:在呼叫中心的这个发展趋势中,全IP的解决方案从技术而言最有优势,概况而言,IP化的呼叫中心至少有哪些优势呢?

在呼叫中心的这个发展趋势中,全IP的解决方案从技术而言最有优势,概况而言,IP化的呼叫中心至少有以下几个优势:

1、符合通信技术的发展方向

传统的基于电路交换的电话网络将被基于IP的软交换电话网络替代,电话业务也必将发生种种改变。例如,接入线路形式可能发生变化,传统的模拟中继或数字中继接入形式可能慢慢消失,取而代之的是“三网合一”的接入方式。传统呼叫中心或者不能用于这种接入方式,或者需要附加的设备来适应这种接入方式。而IP 呼叫中心基于软交换技术,在适应种种新的电话网络和电话业务方面有天然的优势。

2、可实现分布式部署

传统呼叫中心系统中,座席电话和系统设备之间一般通过模拟电话线路连接,因此座席人员和系统设备部署地点在地理位置上必须一致,座席和设备之间的距离受限于电话线路长度,一般最长不过几公里。

而IP呼叫中心系统中,座席电话和系统设备之间通过IP网络连接。借助于IP网络,座席人员和系统设备完全可以不在一个地理位置上,从而实现所谓的分布式部署。

在IP呼叫中心系统中,完全可以做到系统设备部署在中心城市,利用中心城市的种种便捷性;而座席部署在二三线城市,利用这些城市相对经济的人力资源。 此外,接入线路方面也可以做到分部式部署,即呼叫中心接入号码及线路在一个城市,而实际系统设备部署在另一个城市。

3、可实现多媒体的通信

传统呼叫中心只支持语音通信,要支持其他形式的通信方式,如传真通信,需要增加附加的硬件设备及程序;要支持视频等多媒体通信,则基本上没有可行性。 而IP呼叫中心基于IP网络,IP网络可以承载多媒体通信,因此,在IP呼叫中心中,实现多媒体通信在产品及技术上完全没有问题。实际上,只要呼叫中心服务对象端支持视频通话,和呼叫中心座席之间就可以进行视频通话。