呼叫中心是企业对外联络的重要形象窗口

摘要:有人将呼叫中心客服顾问等同于接线员、流水操作员等简单的机械工作,但我认为客服顾问显然在企业中承担了更为重要的责任,包括帮助客户了解公司产品、推广公司业务、解决客户个性化需求、提供专业化建议等,是企业对外联络的重要形象窗口。

有人将呼叫中心客服顾问等同于接线员、流水操作员等简单的机械工作,但我认为客服顾问显然在企业中承担了更为重要的责任,包括帮助客户了解公司产品、推广公司业务、解决客户个性化需求、提供专业化建议等,是企业对外联络的重要形象窗口。

因此在呼叫中心座席人员进入呼叫中心的第一天,我们就准备了客服手册,帮助他们了解掌握客服顾问的四要素:一是聆听能力。作为通过电话与客户沟通的岗位,首先要学会从聆听中了解客户的需求,也是为客户服务的第一步。二是语言沟通能力。在无法通过表情和肢体语言来加强感染力的情况下,如何将自己的想法正确传达给客户并能让客户满意地接受,这比任何一个职业更需要语言沟通的技巧。三是分析判断能力。不同客户询问同一个问题,想要得到的服务信息却不一定相同。如客户同样来电询问余额,有的客户可能想知道充值的钱是否到账,有的客户可能想知道我的账单扣费是否存在问题。客服顾问就需要能够从客户信息和语气中迅速判断来电目的,并通过进一步引导询问和解决客户问题。四是情绪掌控能力。做客服顾问有压力吗?有,当然有,但这个职业要求我们学会站在客户的角度思考问题,及时调节把控自我情绪,保持热情的服务态度。

在呼叫中心还会碰到一个有趣的问题,那就是部分客服顾问缺乏自信和竞争意识,这个问题在班长竞聘上尤为凸显。作为劳动密集型企业,几乎每15位客服顾问就需要建立一个班长岗位,对基层管理岗的需求量是很大的。但从多次现场公开竞聘情况来看,许多平时表现良好的客服顾问甚至没有报名参与,事后通过私下沟通了解到虽然他们也有升职的美好愿景,但总认为自己“还不行”或害怕失败而没有勇气竞争,表现出缺乏自信的典型心态。为了帮助他们改变消极心态,我们一是经常开展心理辅导,了解并消除他们的顾虑和心理负担,帮助他们战胜恐惧心理;二是采取适当的提拔和重用,如提携他们成为班组中的辅助,协助班长管理班组,吸取充分的管理经验,进一步建立自信;三是组织户外拓展活动,锻炼勇于尝试、敢于失败的精神,体验最终成功的喜悦。经过企业的磨练和培养,当客服顾问拥有正确的心态之时,就一定不会仅局限和满足于现状,而是会向更高层次的岗位谋求发展。

为了提高员工的自信心,我们建议给员工提供7个小技巧:

1、挑前排工作位置就坐;

2、练习正视别人;

3、加快走路速度;

4、练习当众发言;

5、咧嘴大笑;

6、对自己用肯定的语气,消除自卑感;

7、发掘与培养兴趣,做自己擅长、喜欢的事。