高大上金融呼叫中心建设及服务探讨

摘要:金融行业呼叫中心有其自身特点,高端、专业,不仅承担着树立企业形象、提高客户服务体验的重要使命,更是为企业自身减轻营业网点压力的重要力量。金融行业呼叫中心这些年一直保持着持续、稳定的发展,当然与金融行业自身的业务发展息息相关,同时也因为呼叫中心作为服务与营销的重要作用日益显现。

金融行业呼叫中心有其自身特点,高端、专业,不仅承担着树立企业形象、提高客户服务体验的重要使命,更是为企业自身减轻营业网点压力的重要力量。金融行业呼叫中心这些年一直保持着持续、稳定的发展,当然与金融行业自身的业务发展息息相关,同时也因为呼叫中心作为服务与营销的重要作用日益显现。当然,金融业呼叫中心除了大家经常谈到的需要具备可靠性、前瞻性、可维护性、安全性和可扩展性等特性外,还应注重以下几方面的:

一、金融呼叫中心建设应重规划

金融业呼叫中心应该是中国起步最早的,大规模建设始于世纪之初,但由于规划重视不够,往往刚建设完毕就发现已无法承载业务发展的要求。

因为,金融业呼叫中心建设之初就应立足于本企业的服务设计,一般可规划未来3-10年的业务服务发展模式,并做出未来3年的平台架构规划设计。

二、金融呼叫中心建设重项目管理

金融业呼叫中心需求复杂,各个系统需要打通,这是一个庞大的系统工程建设,因此,需要有资深的项目管理能力,并保证呼叫中心平台集成实施的顺利进行。

三、金融呼叫中心建设应重二次开发

金融行业业务发展较快,所以呼叫中心的二次开发技术能力需要加强。

四、金融呼叫中心建设应重服务

金融行业的服务要求较高,在正常工作状态下应尽可能不出问题,因此,维保和驻场服务就非常重要。