呼叫中心系统如何开展增值业务

摘要:呼叫中心系统除了实现传统意义上的质量监督和服务中心之外,慢慢的和企业的生产流程结合得越来越紧密,即承载在呼叫中心系统平台上,可以叠加越来越多的与企业生产紧密相关的增值服务。

目前,呼叫中心系统除了实现传统意义上的质量监督和服务中心之外,慢慢的和企业的生产流程结合得越来越紧密,即承载在呼叫中心系统平台上,可以叠加越来越多的与企业生产紧密相关的增值服务。

如果在呼叫中心平台上灵活的加载各种增值业务是一个值得研究的课题,也具有相当的难度,因为企业增值业务的个性化需求决定了增值业务的以下特点:

1)IVR跨通道管理能力:

以前普通的都是基于通道的能力,为了实现各种业务,必须在业务逻辑上对各个通道之间的关联进行管理,即需要管理各个通道的上下文,如果能实现跨通道能力的管理,则屏蔽了单通道内部的上下文细节,大大简化了业务层面的复杂度。

2)IVR流程动态加载:

IVR流程的动态加载尤其适应于一些必须24小时实时在线系统,而动态流程加载很好的解决了这个问题,一旦动态加载流程后,正在呼叫的电话继续走完原来的老流程,而对于新的呼叫来说,则采用新的流程;

3)语音流程调试:

语音流程调试对于经常变化的流程来说非常重要,比如能针对一个流程模拟真实环境,采用类似模拟器的方式,单步实时跟踪调式,尽可能在测试阶段排查错误,发现并改进问题。

4)实现与业务松散接口的流程扩展:

实现语音流程与业务接口的方式很多,典型的包括数据库(如存储过程等)、DLL、WebService、SOCKET、FILE等各种方式。

5)双机热备:

在一些对呼叫中心系统运行稳定性要求很高的场景,双机热备就是一个理想的容错备份方式。

实现了上述增值业务的呼叫中心,就是我们这个主题讨论的混合型呼叫中心系统,混合型呼叫中心系统将在未来的企业生产发展中起着越来越大的作用。朗深UniMedia中间件由于其天然的跨通道和动态加载能力,使得基于UniMedia中间件的混合型呼叫中心平台具有强大的增值业务实现能力,深得呼叫中心系统集成商的认可和信赖。