现代呼叫中心未来发展趋势研究

摘要:现代呼叫中心本身的含义是一种基于CTI技术的、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成、并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统,它能有效、高速地为用户提供多种服务。

现代呼叫中心本身的含义是一种基于CTI技术的、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成、并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统,它能有效、高速地为用户提供多种服务。呼叫中心对外向用户,对内与整个企业内部的管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它还可以把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据库中,以便供企业决策者分析和决策之用。

呼叫中心应具备的功能,现代呼叫中心应逐步具备下述功能:

1、能够提供每天24小时不间断的服务,并允许在与用户联络时自由选择语音、IP电话传真、电子语音邮件、传真、文字信息、视频信息等通信方式。

2、能够事先了解有关用户的各种信息,不同用户可以安排不同的人与之交谈,并能够做到让用户心中有数。

3、呼叫中心不是“支出中心”,而是不仅具有良好的社会效益,同时还具有良好的经济效益的“效益中心”。

呼叫中心的具体作用可以归纳为以下几点:

提高企业服务质量,让客户满意,使得用户数和营业收入不断增加,并形成良性循环;降低成本,通过呼叫可增加企业直销,降低中间周转,降低库存;改善内部管理体制,减少层次,优化平面式服务结构,提高工作效率;宣传并改善企业形象,扩大企业影响,提高企业的社会效益。现代的呼叫中心技术与应用的发展,必须接受社会需求的驱动,综合社会需求与技术发展的可能性。因此,现代呼叫中心功能的发展主要涉及以下三个方面:

多媒体呼叫中心现在有些公司已提供了具备部分多媒体功能的呼叫中心,但这些中心还不是真正意义上的功能强大而全面的现代多媒体呼叫中心。

基于互联网的新型呼叫中心它不是简单地把互联网的信息提供给呼叫中心,而是把呼叫中心与互联网集成为一个整体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心,用点击按钮的方式实现与对方的沟通。

虚拟呼叫中心利用智能化网络技术可以建立虚拟呼叫中心,这种呼叫中心可能是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。同时,还可以利用这种庞大的系统同时为若干中小企业服务。这种呼叫中心为呼叫中心运营商所有,也就是所谓的呼叫中心运营业。